Dienstag, September 27, 2022
Die Automatisierung des Arbeitsplatzes

Wie der Ablauf von Geschäftsprozessen im Büro mit Hilfe von neuen Services und IT-Werkzeugen einfach, effizient und vor allem automatisiert gestaltet werden kann – zum Wohle der Nutzer*innen.

Viktoria Izdebska wurde das Unternehmertum bereits von klein auf in die Wiege gelegt: Ihre Eltern, Damian Izdebski und Aleksandra Izdebska, gründeten die Handelskette DiTech. »Bei uns zuhause wurde beim Abendessen vorrangig über die unternehmerischen Themen meiner Eltern gesprochen. Ich fand das unglaublich spannend und wusste damals schon, dass ich eines Tages meine eigene Firma gründen werde«, so die 19-jährige. Sie gründete nun mit Advanced Sales Technologies ein Start-up für die Entwicklung von neuen Technologien für den Vertrieb.

In Gesprächen mit Vertriebsprofis entdeckte Izdebska ihre Leidenschaft für den B2B-Vertrieb. Denn die Generierung von qualifizierten Sales-Leads nimmt bei den Unternehmen enorme Ressourcen, Zeit und Geld in Anspruch. Izdebskas neues Produkt »Salesy« scannt das Web im Zielmarkt des Anwenders nach Firmenkunden, die relevante Ereignisse – sogenannte »Trigger Events« – auf Unternehmensebene aufweisen. Die Lösung spürt automatisiert Ereignisse auf, die einen Vertriebsabschluss besonders wahrscheinlich machen: »Wir sind davon überzeugt, dass es den perfekten Zeitpunkt gibt, um mit einem potenziellen Neukunden in Kontakt zu treten«, sagt die Gründerin.



Viktoria Izdebska will Zeit, Geld und personelle Ressourcen einsparen helfen, indem die Recherche in Vertriebsprozessen automatisiert wird.

Die Technologie analysiert Veränderungen in den Unternehmen, wie etwa Finanzierungsrunden oder Managementwechsel. Auf Basis finanzieller, personeller oder kommunikativer Ereignisse werden Unternehmen identifiziert, die zum gegenwärtigen Zeitpunkt mit einer hohen Wahrscheinlichkeit zu Kunden eines bestimmten Produkts werden können. Die Zielkunden werden zu einem Zeitpunkt kontaktiert an dem sie besonders empfänglich für Vertriebsanbahnungen sind. Ein Teil der Recherche wird von dem automatisierten Tool ausgeführt, wodurch sich Vertriebsmitarbeiter*innen aufs Verkaufen konzentrieren können.

Als ersten Mitstreiter hat Viktoria Izdebska den Start-up-Unternehmer Benjamin Ruschin für sich gewinnen können. Ruschin bringt seine 15-jährige Vertriebsexpertise in das Start-up ein und hat das Produktkonzept von Grund auf mitkonzipiert. »Die Anwender von Salesy sparen Zeit, Geld wie auch personelle Ressourcen und automatisieren somit einen signifikanten Teil des Vertriebsprozesses«, betont sie.

Neue Phase des Softwaretesting

Schauplatzwechsel. Auch in der Softwareentwicklung ist es entscheidend, rasch eine hohe Qualität der Produkte zu gewährleisten. Dazu werden seit Jahren Prozesse über den sogenannten »Test Lifecycle« automatisiert. Gefördert von der österreichischen Forschungsförderungsgesellschaft stößt der IT-Dienstleister Nagarro nun mit dem Projekt »Advanced Intelligence for Testing« in neue Sphären dieser Automatisierung vor. Mit Hilfe von maschinellem Lernen sollen die Prozesse für die »Quality Assurance« insgesamt schneller und kompakter abgewickelt werden. »Wir wollten einfach wissen, in welcher Weise mit Computational Intelligence die Testautomatisierung in der Softwareentwicklung weiter verbessert werden kann«, berichtet Projektleiter Thomas Steirer.

Während in der Branche bislang eher die Ausführung von Softwaretests automatisiert worden war, wirft Steirer seinen Blick auf den kompletten Testprozess. Auch das Design, die Auswahl, die Planung und das Reporting von Tests sollen in den Fokus von Automatisierung rücken. »Wir stürzen uns auf die nervigen Dinge, die bislang trotz Automatisierung manuell abgearbeitet werden mussten«, erklärt er – etwa fehlgeschlagene Testfälle, die oft in großer Zahl nachträglich zu überprüfen sind, oder das wiederholte Einpflegen von Codeänderungen auch in die Automatisierungstools.

Mit Machine Learning lernt das System mit der Zeit, auftretende Fehler aus den Tests korrekt zu identifizieren. Einige vielversprechende Automatismen, die ebenfalls in die Forschung einflossen, entdeckte die Nagarro-Mannschaft auch bei Kundenprojekten. »Letztlich geht es immer um die Ablöse von repetitiven, langwierigen und teuren, manuellen Aktivitäten«, fasst Steirer zusammen.

Durch diese nächste Stufe der Testautomatisierung sollen nicht nur Kosten eingespart werden, sondern dauerhaft auch die Motivation und Qualität des Arbeitsplatzes im Softwaretesting erhöht werden. Die Mitarbeiter*innen können sich wieder auf jene Aufgaben konzentrieren, die Spaß machen und in diesem Bereich so notwendige »kreative destruktive Energie« im Bestreben, Produkte an ihre Leistungsgrenzen zu bringen, erfordern. Dass nun künstliche Intelligenz die gesamte Branche auf den Kopf stellen wird, verneint der IT-Experte. Er sieht auch künftig die sinnvolle Mischung aus manueller Arbeit, klassischen Algorithmen und Machine Learning.



Thomas Steirer, Nagarro, forscht am Ausbau der Automatisierung im Softwaretesting – über die reine Durchführung der Tests hinaus in weitere Bereiche.

Einen Bereich aber könnten KI-Lösungen massiv verändern: das Generieren von Testdaten. Mit KI lassen sich bereits heute datenschutzgerecht repräsentative Testdaten von Personenprofilen generieren. Dabei werden aus echten potenziell personenbezogenen Daten über einen nachvollziehbaren KI-Prozess – »Explainable AI« genannt – Datenmodelle geschaffen, die beliebig genutzt werden können. Diese synthetischen Personendaten sind zur Gänze fiktiv, taugen aber zum Einsatz im Testen von unterschiedlichsten Softwareprodukten entlang von Geschäftsprozessen.

Bereits im ersten Forschungsjahr des Projekts hat Steirer mit seinem Team einige »Proofs of Concept« entwickelt. So ermöglicht zum Beispiel »Smart Test Selection« die dynamische Auswahl einer relevanten Teilmenge von Testfällen. Ziel ist es, in möglichst geringer Zeit alle relevanten Fehler zu identifizieren. Durch intelligente Fehleranalyse können aus Log-Einträgen die wahren Fehler deutlich schneller bearbeitet werden.

Mittels »Self-Healing Test Automation« können Änderungen im Quellcode automatisch angepasst werden, um Wartung und Pflege der Testfälle zu automatisieren. Dadurch verkürzen sich die Testdurchgänge drastisch, ohne Abstriche bei der Qualität in Kauf zu nehmen. In Zahlen: 75 Prozent weniger Aufwand bei der Analyse von Testergebnissen, 38 Prozent geringere Kosten für das »Refactoring« von Code und insgesamt um 70 Prozent reduzierte Wartungskosten.

Powerhouse


Anna Fritsch-Weninger arbeitete bereits während eines Lehramtstudiums für Informatik und Englisch in Teilzeit als Softwaretesterin, heute ist die Expertin für Cloudlösungen bei dem IT-Provider ACP auch in eigener Sache mit der Weitergabe von IT-Wissen aktiv. Ein besonderes Anliegen sind ihr die Möglichkeiten in der IT durch die Automatisierung von Prozessen am Arbeitsplatz. So holt beispielsweise der Low-Code-Editor »Microsoft Power Automate« die User*innen absolut nutzerfreundlich ab: Programmiert wird für einfache Anwendungsfälle visuell per Drag-and-Drop. Damit können Prozesse auch ohne großes technisches Know-how im Hintergrund aneinandergefügt werden – für spezifischere Aufgaben lassen sich eine Vielzahl weiterer technischer Hilfsmittel einbinden.

Über die Schnittstelle Microsoft Graph etwa werden dann Daten zwischen fast allen Anwendungen bei Microsoft 365 ausgetauscht. »Wenn man diese Schnittstelle versteht, kann man programmatisch sehr viel aus der Office-Umgebung von Microsoft herausholen und vieles selbst verändern«, sagt die Expertin. Mit dem dritten Werkzeug im Bunde, dem Framework PowerShell – das IT-Administrator*innen gut bekannt ist – und der Verknüpfung mit Microsoft Azure wird das Erstellen von komplexeren Skripten insbesondere auch in der Cloud ermöglicht. Es sind mächtige Werkzeuge für die Automatisierung jeglicher Prozesse in der Microsoft-Welt. »Ich habe bisher noch keine Automatisierungsaufgabe bekommen, die nicht umsetzbar war«, berichtet Fritsch-Weninger.



Anna Fritsch-Weninger, ACP, engagiert sich auch privat im Teilen von Wissen über die vielfältigen Möglichkeiten, die Microsoft-Produkte den Anwender*innen bieten. 


Ein Beispiel: Bei einem Start eines Projekts werden oft Dokumente mit Berechtigungen für unterschiedliche Nutzer*innen benötigt. Mit Power Automate lässt sich das Anlegen der Kopien inklusive Feinjustierungen auf Knopfdruck erledigen. In Verbindung etwa mit Microsoft Teams, das neben den Videokonferenz- und Chat-Funktionen umfangreiche Kollaborationsfeatures für die Arbeit an Dokumenten und dynamischen Inhalten bietet, sind Automatismen etwa auch bei Genehmigungs- und Freigabeprozessen praktisch – so etwa bei der Abrechnung von Reisekosten.

Sogar die Gamification etwa von Weiterbildungsprojekten wird mit Power Automate einfach gemacht, indem Lerninhalte häppchenweise und nutzerfreundlich an die Arbeitsplätze ausgespielt werden. Zu mehr Effizienz in Organisationen verhelfen die Tools zudem im Bereich Sicherheit. Über Auditing-Prozesse werden Zugangsberechtigungen und die Aktualität von Nutzer*innenkonten und Rollen auf den neuesten Stand gebracht, indem über einfache Checkboxen regelmäßig Feedback von Gruppenleiter*innen eingeholt wird. 

Im Fluss der Prozesse


Ob im Projektmanagement, in der Organisation, in den Fachbereichen Finanz und Personal oder in der Security – mit einer umfangreichen Vorlagenbibliothek lässt Microsoft die User*innen auch eigene »Flows« teilen, wie die Prozessabläufe bei Power Automate genannt werden. Beginnt man erst, sich mit den Automatisierungsmöglichkeiten zu beschäftigen, hilft es, eine der vielen Vorlagen zu adaptieren und für eigene Zwecke anzupassen.

Und nicht nur Flows für die Applikationswelt Microsofts können in Bewegung gesetzt werden – auch Daten und Informationen aus anderer Software sind verknüpfbar. Beispielsweise ein Prozess, der aus dem Projektmanagement-Tool Jira heraus »getriggert« wird, Daten zu einem bestimmten Kunden aus Salesforce holt und ein Dokument erstellt und verschickt, das auf SharePoint oder im OneDrive eines Nutzers abgelegt wird. Power Automate baut dabei vor allem auf gängige Dateiformate wie JSON, um etwa mit Webapplikationen »sprechen« zu können.

Der Expertin zufolge eignet sich der Editor zudem, um Pilotprojekte schnell und kostengünstig abzuwickeln. »Die meisten meiner Automatisierungen sind in zwei bis drei Wochen umgesetzt – inklusive der Zeit, um sich mit Fremdsystemen zu beschäftigen und Zugriffsberechtigungen einzuholen.« Lediglich für Funktionalitäten wie die Einbindung von KI-Features oder erweiterter Cloud-Infrastruktur würden weitere Kosten anfallen. 

Doch wer treibt eine Prozessautomatisierung in Unternehmen an? Fritsch-Weninger hat Erfahrungen in Workshops mit beiden Seiten, Business und IT. In vielen IT-Abteilungen kennt man die Automatisierungstools, sieht ihre Kernaufgabe aber im Betrieb der Infrastruktur und Ausstattung von Arbeitsplätzen. Die passenden Ansprechpartner sind demnach die Fachabteilungen. Sie haben das Wissen über die Prozesse, wissen in der Regel aber nicht von den neuen technischen Möglichkeiten.

Neue Berufsbilder

Die Vision des Herstellers Microsoft ist, mit Power Automate eine neue Klasse des »Citizen Developer« oder auch »Automation Consultant« zu schaffen. Es sind Menschen an der Schnittstelle von Fachabteilungen und der IT. Sie vereinen Entwicklungs-Skills, Kreativität und unternehmerisches Denken sowie ein grundlegendes Security-Wissen, das für jede Anwendung unabdingbar ist.

Und es ist eine Rolle, die mit dem Wachstum von Cloudservices in den nächsten Jahren auch in Österreich relevant werden wird. »Sie wird anfangs nur nicht so genannt werden«, berichtet Fritsch-Weninger aus Erfahrungen im Austausch mit Gleichgesinnten. Noch hat der Begriff in Österreich nicht Fuß gefasst. Unternehmen stünden dazu erst am Anfang einer Entwicklung, bei der auch der Austausch fehle.



Symbolbilder zu Automatisierung oder KI zeigen oft Roboter in Menschengestalt – ein weit verbreitetes, aber missverständliches Bild, wenn es um die Unterstützung durch IT am Arbeitsplatz geht.


Doch in nahezu allen Berufsbildern heute sind digitale Skills gefragt. Die Verknüpfung von Cloudthemen und Microsoft-Anwendungen biete bei dem herrschenden Fachkräftemangel gerade auch eine große Chance für Frauen, auch für Quereinsteigerinnen. »Viele Unternehmen in Österreich haben zwar Microsoft 365 im Einsatz, nutzen aber nicht die Chancen durch die Automatisierung«, weiß sie.

»Die erfolgreichsten Workshops halte ich, wenn Leute von beiden Fraktionen an Bord sind. Wenn Business und IT im gemeinsamen Gespräch Maßnahmen ausloten, kommen die sinnvollsten Dinge heraus.« Prozessautomatisierung ist eine interdisziplinäre Aufgabe, kein rein technisches Projekt. Eigentlich, so die Expertin, sei das in allen Digitalisierungsprojekten der Fall. Wenn die Menschen nicht miteinander sprechen, scheitert auch die Technik.


Welche Herausforderungen und Chancen sehen Sie bei der Automatisierung von Prozessen am Arbeitsplatz?

Robert Öfferl, Geschäftsführer des Bechtle IT-Systemhaus Österreich



»Die Automatisierung macht vieles möglich. Vorausgesetzt, sie wird richtig auf- und umgesetzt. Um das volle Automatisierungspotenzial zu erkennen, müssen Abläufe und Prozesse detailliert analysiert werden. So stellen etwa Administrationsaufgaben den größten Anteil im täglichen Betrieb dar. Ihre Ausführung ist oft zeitaufwendig, fehleranfällig und bindet IT-Ressourcen. Im Zuge der digitalen Transformation kommt der IT eine strategisch und wirtschaftlich wichtige Rolle als Innovationstreiber zu.

Intelligente Tools, die sich in das Unternehmensnetzwerk integrieren lassen, helfen, sie zu entlasten. Die Möglichkeiten reichen dabei von der automatisierten Administration von Routineaufgaben und -ereignissen bis hin zum vollautomatisierten Bezug von Server- oder Cloudservices, die für die Endanwendenden einfach zu handhaben sind. Die individuell passende Lösung entsteht immer in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden und berücksichtigt jene betrieblichen Bereiche, die es am Ende betrifft.

Hellmuth Leinfellner, Head of Digital Customer Experience, Capgemini



»Die letzten beiden Jahre haben unseren bisherigen Arbeitsalltag auf den Kopf gestellt und gezeigt, welche Bürotätigkeiten an das Homeoffice angepasst werden müssen. Ein Beispiel sind Vertragszeichnung und Ablage, die nun digital via eines ›Contract Life Cycle Managements‹ auch daheim durchgeführt werden können. Durch solche Tools ist es Mitarbeiter*innen möglich, sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren, ihnen administrative Routineaufgaben durch automatisierte Prozesse abzunehmen und so die Produktivität zu steigern. So eine Lösung findet im Backoffice genauso wie im Sales- und Servicebereich Anwendung.

Ein weiteres wichtiges Beispiel ist »Customer-360«: Vertriebsmitarbeiter*innen werden basierend auf kundenindividuellen Daten unterstützt, die »Next-Best-Action« für den Kunden zu gestalten und somit eine individuellere User Experience den Kunden zu bieten. Gerade mit der aktuell starken Nachfrage am Arbeitsmarkt wird jedes Unternehmen danach trachten, ihre wertvollsten Ressourcen – die Mitarbeiter*innen – so nutzstiftend wie möglich einzusetzen und nicht durch repetitive Aufgaben zu lähmen.

Thomas Brauner, CEO Philips Speech



»Branchen, in denen viel dokumentiert wird, sind der Gesundheits- und Rechtsbereich, aber auch Finanzdienstleistungen und Bau. Nachdem wir wissen, dass der Mensch dreimal so schnell spricht wie er schreibt, schaffen unsere Produktivitätstools das Interface Tastatur gleichsam ab. Philips Speech bietet Sprachtechnologielösungen an, die teils unter Einbindung von KI Sprache in Text verwandeln.

Konkret: Die künstliche Intelligenz der Sprach­erkennung erkennt Diktate punktgenau und wandelt sie in Text um. In weiterer Folge können sie automatisch in einen Team-Workflow eingebunden werden. Das hybride System aus Spracherkennung und Diktier-Workflow von Philips Speech arbeitet unabhängig von Ort, Zeit und Internetanbindung. Philips’ produktivitätspushende Arbeitstools werden lokal oder in der Cloud implementiert.

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