Samstag, Dezember 07, 2024
Anthony Hill ist Vertriebsleiter Business Solutions, Region West South Europe bei NSN.Die Kunden wechseln in gesättigten Mobilfunkmärkten besonders häufig. Gegensteuern können die Provider mit besserem Service und neuen Umsatzmöglichkeiten.

Das Selbstbild eines Unternehmens und die Wahrnehmung des Marktes - das sind meist divergierende Größen. „80 Prozent der Unternehmen sind überzeugt, überdurchschnittlich guten Kundenservice zu bieten. Leider teilen diese Einschätzung tatsächlich nur acht Prozent der Kunden“, bringt es Anthony Hill auf den Punkt. Der Vertriebsleiter für Business Solutions bei dem Netzlieferanten Nokia Siemens Networks sieht besonders den IKT-Markt unter Zugzwang. Gerade in den gesättigten Märkten in großen Teilen Europas neigen die Mobilfunkkunden leichtfertig zu einem Providerwechsel. Vordergründig, so Hill, sind Preisaktionen der Konkurrenz dafür verantwortlich. Sie betragen in der Regel bei vergleichbaren Produkten zehn Prozent Preissenkung. Provider sollten aber vielmehr auf sekundäre Faktoren für Kundenzufriedenheit achten: Netzqualität, Endgeräte-Angebot, Kundenservice und vor allem eins: Innovationskraft. Mit einer einfachen Vergleichbarkeit von Tarifen und Handypreisen ist es nicht getan. Die optimale Kundenerfahrung ist weitaus komplexer zusammengesetzt. Hierzu wollen Netzlieferanten wie NSN natürlich die passenden Werkzeuge parat haben.

Mit der Bereitstellung von Ressourcen und Expertise bietet Hill die Entwicklung von Service- und Applikationsplattformen für Providerkunden. In der Integration von neuen Services und Anwendungen auf Netzwerkebene ist am Markt derzeit einiges los, bestätigt Hill. „Die Möglichkeit, Software von Dritten über das eigene Mobilnetz zu spielen, ist von großem Interesse für die Mobilfunker“, verrät er. Über die passenden Schnittstellen können so Daten aus den Netzservices mit dem Customer-Relationship-Management (CRM) kurzgeschlossen werden. Für die einen gibt es dadurch nachvollziehbare, garantierte Leistungen, für die anderen oft erstmals ein authentisches „Customer Value Management“. Das bedeutet: äußert ein Mobilfunkkunde den Wunsch nach einem Providerwechsel (Churn genannt), kann beispielsweise ein Callcenter-Agent anhand einer Analyse zum Umsatzwert des Kunden und möglichen Abwanderungsursachen entgegenwirken. Im Callcenter poppt dann eine Ad-hoc-Klassifizierung mit dem Rating des Kunden auf. Den braven Vieltelefonierern wird ein Gegenangebot gelegt. Böse Kunden, die Umsatzdürren verursachen, lässt man ohne Aufschrei ziehen.

Bei Nokia Siemens Networks hat die Verknüpfung von User-, Handset- und Applikationsinformationen mit den Netzwerkverkehrsdaten einen weiteren hübschen Namen: “Mobile Quality Analysis“. Um am wachsenden Umsatzkuchen der Application Stores mitnaschen zu können, sollten die Provider nun auf eigene Plattformen abseits von Apples proprietärem App Store setzen, empfiehlt Hill.

Meistgelesene BLOGS

Nicole Mayer
19. August 2024
Am qualityaustria Excellence Day im Juni wurde nicht nur das AMS Kärnten mit dem Staatspreis Unternehmensqualität 2024 ausgezeichnet, sondern auch drei weitere exzellente Unternehmen zum Staatspreis n...
Firmen | News
24. September 2024
Konkrete Lösungen und relevante Technologien für eine klimaneutrale Industrie stehen im Mittelpunkt der dritten internationalen Konferenz am 24./25. Oktober in Wien Am 24. und 25. Oktober 2024 veranst...
Firmen | News
20. September 2024
Gemeinsam die Welle der Vorschriften meistern: Navigieren im Cybersecurity-Meer Donnerstag, 10. Oktober 2024, 09:00 Uhr bis 17:15 Uhr Austria Trend Hotel Savoyen WienRennweg 16, 1030 Wien Neue Regulie...
Marlene Buchinger
11. September 2024
Prozessverständnis und Bestandsaufnahme der Nachhaltigkeit Nachhaltigkeit ist wie das Thema Qualität – jede*r trägt dazu bei und die Betrachtung endet nicht am Werkstor oder der Bürotür. Daher sind Pr...
Redaktion
27. August 2024
Die Zertifizierung- und Trainingsinstanz CIS – Certification & Information Security Services GmbH im Bereich Informationssicherheit, Datenschutz, Cloud Computing und mehr, beleuchtet erstmalig die...
Redaktion
04. September 2024
Ökologische Baumaterialien: Der Weg zu umweltfreundlichen Gebäuden Die Bauindustrie befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, bei dem ökologische Baumaterialien eine zentrale Rolle spielen. Tradit...
LANCOM Systems
14. Oktober 2024
Die österreichische Bundesbeschaffung GmbH (BBG) hat die Lösungen des deutschen Netzwerkinfrastruktur- und Security-Herstellers LANCOM Systems in ihr Portfolio aufgenommen. Konkret bezieht sich die Ra...
Alfons A. Flatscher
06. November 2024
Mit Donald Trumps Rückkehr ins Weiße Haus zeichnet sich ein neues Kapitel der Handelspolitik der USA ab – und für europäische Unternehmen könnten die nächsten Jahre herausfordernd werden. Trump, bekan...

Log in or Sign up