Wie KI-Agenten Unternehmen verändern

Es gelte nun, Wissenslücken mit Aufklärung und praxisnahen Werkzeugen zu schließen – etwa mit der zentralen KI-Plattform Agentforce (der Report hat berichtet: https://www.report.at/tech/ki/so-kreieren-sie-ihren-neuen-assistenten) und der CRM-Suite des Softwareunternehmens für „jede Unternehmensgröße und jede Industrie“, wie Mohr-Zydek betont. „Vertrauen ist unser wichtigster Wert. Nur wenn Unternehmen sich auf die Sicherheit ihrer Daten verlassen können, werden sie KI skalierbar einsetzen“, betont sie. Salesforce bietet hier eine eigene Datenplattform „Data 360“ als Fundament für die Datenstrategien der Kunden. Darauf können flexibel unterschiedliche Applikationen aufgesetzt werden, die wieder mit „Agentic AI“ operieren. Ein integrierter „Trust Layer“ schützt zum Beispiel personenbezogene oder andere sensible Daten vor einer weiteren Verarbeitung durch externe Large-Language-Models.

Die Vision in der CRM-Welt, aus der Salesforce kommt: Der Kunde steht stets im Zentrum, KI-Agenten helfen, diese Beziehung in einer 360-Grad-Sicht zu pflegen. Die Einsatzfelder reichen von Marketing über Vertrieb bis zum Service und insbesondere auch die unterschiedlichen Kontaktpunkte im Handel.

Im Marketing können Agenten Entwürfe für Kampagnen automatisch generieren, die Effizienz vergangener Kampagnen auswerten und Zielgruppenanalysen vorbereiten. Im Vertrieb wiederum erstellen Agenten Zusammenfassungen von Accounts, etwa im Vorfeld eines Kundenbesuchs, arbeiten Leads ab und priorisieren diese anhand eines Scorings. „Der Agent entscheidet nicht, aber er bereitet vor. Das entlastet Mitarbeiter*innen enorm“, sagt Mohr-Zydek.

Im Service wiederum werde das Potenzial am deutlichsten sichtbar. KI-Agenten sind rund um die Uhr verfügbar und übernehmen Routineaufgaben. Die Mitarbeiter selbst gewinnen Zeit für komplexere, höherwertige Tätigkeiten. Man hat selbst dazugelernt: Seit gut einem Jahr wickelt Salesforce seine eigenen Supportanfragen teilweise über Agenten ab – inzwischen mehr als zwei Millionen. Die Kundenzufriedenheit sei gestiegen, weil Antworten schneller und präziser erfolgen.

Unternehmen beginnen zu experimentieren

Ein prominentes Beispiel ist der Holzwerkstoffproduzent Egger. Dort werden Agenten im Kundenkontakt getestet: Sie beantworten Produktanfragen, beraten Nutzer zu Oberflächen und Maßen von Holzplatten und führen die Kommunikation bis zu dem Punkt, an dem ein Verkaufsabschluss erfolgt. „Das zeigt sehr gut, wohin die Reise geht“, sagt Mohr-Zydek. Der nächste Schritt war ein automatisierter Musterversand, der mittlerweile ebenfalls live ist. Es ist ein risikoarmer Lernbereich für KI-gestützte Verkaufsprozesse.

Die Angst vor Arbeitsplatzverlusten teilt Mohr-Zydek nicht. Die Realität sei vielmehr der Fachkräftemangel: „Unternehmen haben zu wenige Mitarbeiter, nicht zu viele. KI ergänzt Teams, sie ersetzt sie nicht.“ Die Arbeitslast der Menschen steige seit Jahren: KI wird nun zu einer Chance, diese zu senken, wenn sie breit im Unternehmen eingesetzt wird. „Bei unserem Konzept des Agentic Enterprise geht es darum, Mitarbeiter*innen von repetitiven, zeitraubenden Aufgaben zu befreien“, erklärt sie. Dateneingabe, Genehmigungsprozesse, Routineanfragen – all das könnten KI-Agenten übernehmen. Was bleibt, sei das, was Menschen wirklich auszeichnet: kritisches Denken, Beziehungsaufbau und komplexe Entscheidungen.

Vertrauen und Kultur

Damit KI wirkt, brauche es klare Leitlinien und Verantwortung. „Unternehmen müssen Regeln definieren: Wo darf ein Agent antworten? Was ist tabu? Wann muss ein Mensch übernehmen?“, führt die Expertin aus. Dazu komme ein kultureller Wandel. Viele Beschäftigte seien neugierig, aber unsicher. Mit einer eigenen Schulungsplattform vermittelt das Unternehmen den Usern Grundlagen recht niederschwellig. Mit einem „Agent Builder“ können Mitarbeiter ohne Programmierkenntnisse eigene Agenten aufsetzen. „Am besten probiert man es selbst – viele sind überrascht, wie schnell ein funktionsfähiger Agent entsteht.“

Sie plädiert dafür, jetzt mit kleinen Use Cases zu starten und parallel eine KI-Kultur aufzubauen. Besonders im öffentlichen Sektor, der – Stichwort Pensionsknick – vor massiven Personalengpässen steht, könnten Agenten künftig aushelfen. Angefangen bei digitalisierten Bürgerservices bis zur automatisierten Informationsbearbeitung sei der Bedarf enorm. Das Interesse an KI-gestützten Lösungen sei größer denn je – und die Kombination aus Datenbasis, Plattform, Sicherheit und bereits funktionierenden Anwendungsbeispielen könnte nun den Ausschlag geben, damit die Technologie auch in Österreich in der Breite ankommt.