So kreieren Sie Ihren neuen Assistenten

Er ist stets freundlich und korrekt. Er nimmt Ihnen lästige Routineaufgaben ab, hat die jeweils notwendigen Daten für Ihre Arbeit parat und unterstützt Sie mit Faktenwissen – jederzeit und ohne zu murren. Das wäre doch was. Die künstliche Intelligenz macht es möglich. Vorausgesetzt natürlich, Sie vertrauen der Datensicherheit des Anbieters und der Korrektheit der Antworten des Assistenten. »Der Agent halluziniert nicht«, versichert Michael Schneller, KI-Experte bei Salesforce, anlässlich einer Online-Demo-Session, in der ein Test-Agent gebaut wurde. Das US-Unternehmen bietet Kunden an, über die Plattform Agentforce den für den jeweiligen Zweck passenden KI-Assistenten zu kreieren.

»Mitarbeiter können Routineaufgaben an den Agenten abgeben und dadurch ihre Potenziale besser nutzen«, beschreibt Liesel Klokkers, KI-Expertin und Senior Director Solution Engineering bei Salesforce, einen der Vorteile. Unternehmen können ihre Belegschaft somit um digitale Arbeitskräfte erweitern. Das helfe vor allem dort, wo Personalknappheit herrsche, meint Klokkers – wie etwa in Callcentern. »Kunden akzeptieren keine Wartezeiten mehr«, sagt sie. Die Daten nimmt der Assistent oder Agent, wie ihn Salesforce nennt, aus Gebrauchsanweisungen, der Website des Kunden, aus Chats und allem, womit der Kunde ihn füttert. Wird die Anfrage zu komplex, übergibt die KI an »echte Menschen«.

Auch im Servicebereich oder im Einkauf kann der Agent gute Dienste leisten. Er ist auf allen Kanälen – Telefon, E-Mail, Chats – aktiv und spricht derzeit acht Sprachen. Er hilft auch bei Marketingkampagnen oder dem Erstellen von Angeboten. »Wir können uns noch gar nicht vorstellen, wohin das führt«, verweist die KI-Expertin auf die rasante Weiterentwicklung des Agenten. Kurz nach der Markteinführung der Plattform Agentforce kam Ende 2024 schon die nächste Version 2.0 heraus, im März 2025 dann Agentforce 2dx: noch einfacher zu bedienen, noch »intelligenter«.

Bild: Liesel Klokkers ist KI-Expertin und Senior ­Director Solution Engineering bei Salesforce.

Nur drei Schritte
Der eigene Agent ist, wie in der Demo gezeigt wurde, rasch gebaut. In Schritt eins geht der Anwender auf der Agentforce-Plattform einen Fragenkatalog durch. Damit wird festgelegt, was der KI-Assistent können soll. Zum Beispiel: Er soll Fragen beantworten, wie etwa: Welche Aktivitäten habe ich zuletzt in meinem Unternehmen gesetzt?
In Schritt zwei gibt der Agent einen Überblick über das, was er in Schritt eins verstanden hat und was er damit machen kann. »Der Agent denkt in Themen. Hinter jedem Thema hat er Anweisungen, nach denen er agiert«, erklärt der Demo-Präsentator Michael Schneller. Ist dieser Testlauf für die Kunden zufriedenstellend verlaufen, folgt Schritt drei: Der Agent wird über eine JSON-Struktur fertiggestellt. Die Kunden erhalten eine URL, über die der KI-Assistent aufgerufen werden kann. Nun können die Kunden mit ihrem Agenten reden und ihm Aufgaben stellen. Salesforce betont, dass der Agent auf Kundenwunsch gewisse Fragen sofort vergessen kann und dass die Kundendaten nur für die Kunden einsehbar sind.

In Slack integriert
Die neue Agentforce-Version ist direkt in den Betriebs-Messengerdienst Slack integriert. Damit kann der Agent in die Chats in Slack eingebunden werden, der Agent redet also mit. Wenn die Anwender bei der Errichtung ihres Agenten auf der Plattform Agentforce vorgefertigte Slack-Actions anlegen, wie zum Beispiel »Informiere den Channel«, können sie die Einbindung des Agents beschleunigen. Über Slack Enterprise ­Search kann Agentforce alle öffentlichen und dort zur Nutzung zugelassenen Informationen verwenden.

Das Gehirn des KI-Agenten
Salesforce betont, dass die Agentforce mit einer verbesserten »Atlas Reasoning Engine« arbeite, die es dem Agenten ermögliche, auch komplexere Denkprozesse durchzuführen und Aufgaben zu lösen. Dazu müssen die Fragen in der Tiefe analysiert werden, bevor die Antworten aus der Data Cloud abgerufen werden. Die Antworten werden in der »Agentic Loop« mithilfe von verschiedenen Quellen verifiziert.

Das kann Agentforce 2dx

1. Echtzeitcoaching
Coaching in Kundengesprächen – ermöglicht durch die neue Fähigkeit des Agenten namens »Sales Development and Coaching«. Damit können zudem Terminplanung sowie Marketingkampagnen mithilfe des KI-Assistenten erarbeitet werden.

2. Visualisierung
Die Ergebnisse und Prozesse rund um die emsigen Agenten können mit den Tableaus Topics and Actions visualisiert und so besser verstanden und verbessert werden.

3. Natürliche Sprache
Agentforce versteht Anweisungen in natürlicher Sprache. Beispiel: »Weise den neuen Product Manager ein«. Damit wird automatisch ein neuer KI-Agent unter Zuhilfenahme der notwendigen Topics und Anweisungen erstellt. Er kombiniert die vorgefertigten Fähigkeiten mit Salesforce-Daten.