Wunsch nach branchenspezifischen Lösungen und Vereinfachung

Die Erwartungen von Geschäftskunden an Telco-Anbieter verändern sich deutlich. Das zeigt die erste Ausgabe der neuen jährlichen Studie des Capgemini Research Institute, „The B2B pulse: Top six expectations of telecoms’ business customers“ (Link). Branchenübergreifend erwarten die meisten Unternehmen von Telco-Anbietern mittlerweile mehr als nur Konnektivität. Mit der zunehmenden Verschmelzung von KI, Cloud und 5G stehen Telco-Anbieter vor einem Wandel von bisheriger produktorientierter Konnektivität zu mehr Kundenzentrierung.

Zwei von drei Geschäftskunden (67 Prozent) erwarten von ihren Telco-Partnern der Studie zufolge, dass sie ein tiefgreifendes Verständnis für die spezifischen Herausforderungen ihrer Branche zeigen und flexible und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Geschäftskunden suchen dabei nach Lösungen, die in hybriden Netzwerken, Edge-Computing- und Cloud-Umgebungen funktionieren. Etwa drei von fünf Unternehmen verlassen sich darauf, dass ihre Telco-Anbieter ein umfassendes Ökosystem orchestriert, das IT, Supportsysteme und branchenspezifisches Fachwissen nahtlos integriert. Sieben von zehn Unternehmen erwarten wiederum einfachere Prozesse sowie flexibleren Einkauf und Service. Derzeit ist nur jedes dritte Unternehmen mit der Einhaltung von Service Level Agreements (SLA) und der Leistung und Zuverlässigkeit des Netzwerks zufrieden.

Telco-Anbieter als Innovationsquelle
Die meisten Unternehmen (61 Prozent) wünschen sich außerdem, dass ihr Telco-Anbieter als Innovationsquelle fungiert. Der frühzeitige Zugang zu Spitzentechnologien und gemeinsame Anstrengungen bei Pilotprojekten und Prototypen sind eine der wichtigsten Erwartungen (62 Prozent), in einer Zeit, in der fortschrittliche Kommunikationsdienste für verschiedenste Anwendungsfälle relevant sind, beispielsweise autonome Fahrzeuge, Smart-City-Anwendungen, Cloud-Konnektivität oder industrielle Automatisierung in Echtzeit.

"In einer hypervernetzten Welt sind Telco-Unternehmen das Rückgrat der digitalen Wirtschaft. Unternehmen erwarten heute von Telco-Anbietern, dass sie nicht nur Konnektivität bieten, sondern maßgeschneiderte, nahtlose und flexible Lösungen, um Digitalisierung, betriebliche Effizienz und nachhaltiges Wachstum fördern. Anbieter müssen vor diesem Hintergrund Vertrauen stärken, Angebote vereinfachen und sich von der Konkurrenz abheben, indem sie einerseits starke Partnerschaften mit Kunden und innerhalb der Telco-Branche aufbauen, andererseits ein Innovationsökosystem orchestrieren und ein nahtloses Kundenerlebnis anbieten“, betont Hellmuth Leinfellner, Head of Digital Customer Experience Capgemini Consulting Österreich.

Ungenutztes Potential: Ansprechendes Kundenerlebnis
Obwohl Kunden von Telco-Unternehmen sich offenbar Dienste wünschen, die über das Kernangebot hinausgehen, geben derzeit nur 28 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen an, dass sie diese Dienste von ihrem Anbieter tatsächlich beziehen. Nur 27 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihr Telco-Anbieter derzeit eine außergewöhnliche Kundenerfahrung bietet, während die Hälfte bereit ist, einen Aufpreis zu zahlen, um diese zu verbessern. Für Telco-Anbieter ergeben sich daraus Chancen: Mit reibungsloser Kundenerfahrung können sie ihr Wachstum ankurbeln, Kunden-Loyalität stärken und Innovation fördern.

Top-Priorität: Cybersicherheit
Die Studie zeigt ferner: Für über 70 Prozent der befragten Unternehmen ist Cybersicherheit ein zentraler Aspekt. Weil mit Technologien wie KI und Gen KI, Cloud oder 5G gehen auch Risiken einher gehen, machen sich Unternehmen zunehmend Sorgen um den Schutz ihrer Daten und Systeme. Unternehmen erwarten vor diesem Hintergrund von ihren Telco-Anbietern umfassende Sicherheitslösungen. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (53 Prozent) ist bereit, in den nächsten ein bis zwei Jahren in fortschrittliche Cybersicherheitslösungen zu investieren.