Nicht nur in Zeiten des Social Distancing funktioniert Bürgerservice aus der Ferne. TietoEVRY bietet mit einer Kundenkontakt-Lösung die digitale Erledigung von Amts- und Behördenwegen als Ergänzung zum persönlichen Parteienverkehr.

Die Maßnahmen zur Einschränkung der Ausbreitung des Corona-Virus haben ab Mitte März 2020 zu Einschränkungen geführt. Persönliche Termine auf Ämtern bildeten keine Ausnahme. Im Rahmen der schrittweisen Rückkehr zur Normalität muss jeder in Österreich lebende Mensch dazu beitragen, dass eine neuerliche Verbreitung des Virus möglichst verhindert wird: Behördenbesuche müssen daher gut kontrolliert ablaufen. Gleichzeitig müssen systemerhaltende Dienstleistungen lückenlos verfügbar bleiben.

Wie kann die Digitalisierung in diesem Prozess helfen? TietoEVRY Austria bietet eine Kundenkontakt-Lösung speziell für den öffentlichen Bereich. Sie macht die Vereinbarung eines persönlichen Termins über das Internet, den Online-Chat und ein Telefonat möglich. Überall dort, wo es die Komplexität des jeweiligen Anliegens erlaubt, kann sogar die komplette Abwicklung eines Termins digital erfolgen. Und das nicht nur für "Digital Natives", sondern auch jene Personen, die keinen Internetzugang haben.

Raimund Mrlik, Digitalisierungs-Experte bei TietoEVRY Austria: „Fakt ist, dass es diverse Anliegen gibt, für die Bürgerinnen und Bürger keinen persönlichen Termin benötigen. Die Abwicklung könnte effizienter und bequemer über alternative Wege erledigt werden. Keine Anfahrtszeiten und -kosten, keine Wartezeiten am Amt. Auch für die Seite der Behörden ergeben sich Vorteile aus der Verlagerung in den digitalen Bereich, etwa durch kürzere Bearbeitungszeiten und somit geringere Kosten und Ressourceneinsätze.“  

Mit der Lösung könne die Anzahl persönlicher Behördentermine wesentlich reduziert werden, wie Mrlik erläutert: „Wir konnten öffentlichen Institutionen, die die Lösung in Betrieb genommen haben, zu einer Reduktion von 50 Prozent der Vor-Ort-Termine verhelfen.“

Das sind einige Komponenten der Bürgerservice-Lösung:

- Termine bzw. Terminvereinbarungen können für beliebig viele Standorte über unterschiedliche Zugangskanäle erfolgen – dazu zählen das Web, Online-Chats und das Telefon.
- Ein integriertes FAQ-System gibt Antworten auf weniger komplexe Fragen.
- Das Rückrufsystem hilft, Unklarheiten bei Bürger-Anliegen aufzuklären.
- Automatisierte Bestätigungen und Erinnerungen, wie Informationen zum Anfahrtsweg (bei persönlichen Terminen) oder die Übermittlung einer Check-List, welche Dokumente vorzubereiten oder mitzubringen sind, stellen zusätzliche Services dar.
- Besonders zur Absicherung in Krisenzeiten von Vorteil: Unterstützung von zwei Terminarten (“Vor-Ort-Termin" sowie Rückruftermin, beispielsweise für Standorte, die aufgrund des Coronavirus nicht physisch aufgesucht werden können).  
- Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörde können die elektronische Dokumentation eines Termins effizient erledigen.  
- Nach dem Termin kann ein digitaler Kundenfeedback-Bogen an die Bürgerinnen und Bürger gesendet werden.