Die große Mehrheit der europäischen Unternehmen (77 Prozent) sieht das Thema Customer Experience zwar als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor, in rund 92 Prozent der befragten Unternehmen existiert aber noch keine wirkliche Strategie für das Digitalgeschäft. Das ist eines der Ergebnisse des jährlich erscheinenden „Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report“ von Dimension Data, für den insgesamt 1351 Unternehmen - in Europa: 426 - in 80 Ländern zu ihrem Kundenbeziehungsmanagement befragt wurden.

Die Verbesserung der Customer Experience und die Erfüllung der wachsenden Kundenanforderungen im Kundenbeziehungsmanagement sind dem Report zufolge die zwei Hauptmotive für den Ausbau digitaler Strategien in Unternehmen. 82 Prozent der befragten europäischen Unternehmen geben an, dass sich ihr Umsatz durch die Optimierung der Customer Experience erhöht hat. Rund 77 Prozent führen an, dadurch Kosten eingespart zu haben, und rund 91 Prozent, dass sie die Kundenbindung stärken konnten. "Die Customer Journey hat sich mit der Nutzung von Internet, Smartphone und Social Media heute stark verändert. Eine durchgängige Digital-Strategie ist künftig der Schlüssel zum Erfolg. Daher sollten Unternehmen einen eigens für Customer Experience zuständigen Manager auf Vorstandsebene einsetzen", empfiehlt Jürgen Horak, CEO von Dimension Data Austria. Gegenwärtig haben jedoch nur 34 Prozent der europäischen Unternehmen eine explizit für CX verantwortliche Führungskraft.

Um im Digitalgeschäft künftig wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es auch essentiell, die Muster der Customer Journey – vom ersten Kundenkontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf eines Produkts oder dem Buchen einer Dienstleistung – zu verstehen. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Optimierung der CX in den nächsten fünf Jahren sind laut Report vernetzte Customer Journeys über integrierte Omnichannel-Lösungen (von 59,2 Prozent genannt) und Customer Analytics-Systeme zur Erhebung des Kundenverhaltens (von 58,1 Prozent genannt). "Unternehmen, die rechtzeitig auf eine intelligente Omnichannel-Strategie mit nahtlosen Übergängen zwischen allen Kommunikationskanälen gesetzt haben, sind heute High Performer. Sie konnten etablierte Marktführer überholen, weil sie ihren Kunden eine reibungslose und personalisierte Customer Journey bieten können", erklärt Horak. Bisher verläuft diese Entwicklung aber noch schleppend, denn nur rund 7 Prozent der Unternehmen haben in ihrer Omnichannel-Strategie alle Kundenkanäle zum Datenaustausch miteinander vernetzt. Dabei ist der Einsatz von Big Data-Analysen gegenüber dem Vorjahr zwar um 61 Prozent gestiegen, jedoch nutzt erst ein Drittel der Unternehmen Big Data-Tools, um Informationen aus allen Kanälen zu verknüpfen.

Bei den neuen Kommunikationskanälen sind dem Report zufolge vor allem automatisierte Lösungen im Kommen: 2017 wird in Europa neben Web Chats (z.B. Instant Messaging) besonders bei virtuellen Assistenten (z.B. Chatbots) das stärkste Wachstum erwartet. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen prognostizieren einen Anstieg bei vollautomatisch abgewickelten Kundenkontakten. Email- und Telefon-Kommunikation sind zwar immer noch stark verbreitet, nehmen aber kontinuierlich ab (Telefon: minus 17 Prozent seit 2015). Die Zeiten eines einzigen, dominierenden Kontaktkanals gehören damit der Vergangenheit an. Kunden können heute im Schnitt aus neun verschiedenen Kanälen wählen, bis 2018 soll die Anzahl auf zehn steigen.