KI-Innovation für Kundenservice

Bis zu 750 E-Mails täglich, im Schnitt 3.000 pro Woche – und jedes Anliegen zählt. Mit über 280.000 Kund*innen verzeichnet die Salzburg AG über zehntausend Anfragen im Monat. Bislang ordnete ein fünfköpfiges Team alle Nachrichten manuell einer von 220 Kategorien zu und leitete sie anschließend an die richtige Fachabteilung weiter. Die Kundengruppen reichen von privaten Haushalten über Unternehmen bis hin zum öffentlichen Sektor. Viele der Nachrichten enthalten neben einfachen Tarifauskünften auch komplexe Anhänge wie Verträge, Rechnungen oder notarielle Dokumente. Die manuelle Bearbeitung wurde so zeitintensiv, dass sie eine Vollzeitkraft band und den Mitarbeiter*innen wertvolle Energie für die Kundenberatung raubte.

Die Salzburg AG beauftragte neke-neke mit der Umsetzung einer ChatGPT-basierten Anwendung innerhalb der Microsoft Azure OpenAI Services. Azure, die Cloud-Plattform von Microsoft, bietet Unternehmen leistungsstarke KI-Modelle mit hoher Skalierbarkeit, starker Rechenleistung und Sicherheitsstandards im Einklang mit der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

„Wir setzen digitale Lösungen gezielt dort ein, wo sie echten Mehrwert schaffen, für unsere Kundinnen und Kunden ebenso wie für unsere Teams“, erklärt Markus Schmidt, CIO – Leiter Business Unit Digital Technology bei der Salzburg AG. „Die Automatisierung unserer E-Mail-Bearbeitung reduziert den manuellen Aufwand erheblich, entlastet unsere Mitarbeiter*innen und ermöglicht uns, unseren Service kontinuierlich zu verbessern.“

Die KI-Assistenzlösung ist so konzipiert, dass sie Anfragen in Echtzeit analysiert, Muster erkennt und sie präzise an die jeweilige Fachabteilung weiterleitet. Sie analysiert nicht nur den Nachrichtentext, sondern auch den Anhang, um Widersprüche zu erkennen und Fehlklassifikationen zu minimieren. „Bereits nach drei Monaten erreichte die KI eine Trefferquote von über 70 %, heute liegt sie stabil bei über 80 % – in 70 % der Kategorien sogar bei über 90 %. Diese schnelle Entwicklung zeigt, dass mit gezieltem Training und der richtigen Technologie eine enorme Effizienzsteigerung möglich ist“, sagt Stefan Suhrer, Gründer von neke-neke.

Kontinuierliche Optimierung ist das Stichwort und dank Machine Learning verbessert sich die KI tatsächlich „on the fly“. Je mehr Daten sie verarbeitet, desto präziser werden die Zuordnungen. Die Lösung ist bewusst so entwickelt, dass sie flexibel erweiterbar ist, etwa für die automatisierte Analyse von Ausschreibungsunterlagen.

Durch die enge Zusammenarbeit mit dem regionalen Technologiepartner neke-neke aus Anif wurde das System in enger Abstimmung mit den Fachabteilungen entwickelt und direkt in die bestehende Infrastruktur der Salzburg AG integriert. Die Technologie arbeitet DSGVO-konform, verarbeitet sensible Kundendaten ausschließlich innerhalb der gesicherten IT-Infrastruktur und erfüllt somit auch die hohen Anforderungen des AI Acts der Europäischen Union.

Mehr Tempo, weniger Fehler

Neue Technologien stoßen oft auf Zurückhaltung. Auch bei der Salzburg AG gab es anfangs Bedenken, wie zuverlässig die Automatisierung funktioniert und welche Auswirkungen sie auf den Arbeitsalltag hat. Frühere Automatisierungsversuche hatten nicht immer überzeugt, was die Skepsis verstärkte. Zudem mussten die Mitarbeiter*innen Zeit investieren, um die KI zu trainieren. Die Angst, durch KI ersetzt zu werden, spielte jedoch kaum eine Rolle, da die Arbeitsbelastung ohnehin hoch war und Entlastung dringend nötig schien.

Die Zweifel verflogen, als der Prototyp der KI-Lösung bereits nach drei Monaten spürbare Verbesserungen brachte. Die Bearbeitungszeit für Kundenanfragen sank erheblich, während sich auch die Fehlerquote in der Kategorisierung reduzierte. Dank der KI-Lösung werden täglich bis zu 25 Arbeitsstunden eingespart, was der Arbeitsleistung einer Vollzeitkraft pro Jahr entspricht, die sich nun verstärkt auf beratende und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren kann.

„Die Salzburg AG zeigt eindrucksvoll, wie moderne KI-Technologie in der Praxis echten Mehrwert schafft. Durch die Integration von Azure OpenAI Services konnte ein komplexer, manueller Prozess effizient automatisiert werden, mit spürbaren Verbesserungen in Geschwindigkeit, Genauigkeit und Kundenservice“, sagt Matthias Natmessnig, Solution Specialist Azure Data & AI bei Microsoft Österreich.

Die Effizienzsteigerung im Kundenservice gibt der IT-Abteilung Rückenwind für weitere digitale Initiativen. Mit Azure OpenAI Services als Basis will die Salzburg AG weitere digitale Lösungen entwickeln, um Kundenzufriedenheit zu steigern, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Mitarbeitende zu entlasten.