KI für Kundenkommunikation

Wer kennt das nicht? Ein Anruf bei einem Unternehmen landet in einer Warteschleife oder erreicht außerhalb der Geschäftszeiten niemanden. KI könnte das nun grundlegend verändern. Statt starrer Sprachmenüs übernehmen intelligente Telefonassistenten die Kommunikation, verstehen Anliegen, beantworten Fragen und erledigen einfache Aufgaben selbstständig. Wie sich diese Technologie im Geschäftsalltag einsetzen lässt, zeigen der IT-Dienstleister T-Systems und das österreichische Startup fonio.ai mit einer strategischen Partnerschaft. Die gemeinsame Voice-AI-Lösung unter dem Namen »T operated by fonio.ai« wird als Plattform künftig im Produktportfolio von T-Systems Austria angeboten. Der IT-Dienstleister übernimmt insbesondere die Betreuung und Implementierung bei großen Unternehmenskunden.

KI-basierte Sprachassistenten erkennen und qualifizieren Anliegen, vereinbaren Termine und leiten komplexere Fälle gezielt an die zuständigen Mitarbeiter weiter. Stimme, Gesprächsverhalten und Inhalte lassen sich an die jeweiligen Anforderungen eines Unternehmens anpassen. Die Einrichtung ist laut Anbieter auch ohne Programmierkenntnisse möglich.

»KI-gestützte Telefonie entwickelt sich gerade zum Standard für jede Organisation, die dauerhaft erreichbar und damit wettbewerbsfähig bleiben möchte«, betont Daniel Keinrath, CEO und Mitgründer von fonio.ai. Nach Angaben der Partner profitieren Kunden dabei von »Zero Data Retention«, einem Ansatz, bei dem die verarbeiteten Gesprächsdaten nicht dauerhaft beim KI-Dienst gespeichert werden. Die Unternehmen versprechen zudem eine DSGVO-konforme Verarbeitung.

»Unternehmen erwarten heute KI-Lösungen, die nicht nur leistungsfähig, sondern auch vertrauenswürdig, sicher und einfach integrierbar sind. Gemeinsam mit fonio.ai bieten wir genau das«, weiß Peter Lenz, Managing Director bei T-Systems Austria. Durch den Betrieb auf der T Cloud Public würden hohe Anforderungen an Datenschutz und digitale Souveränität erfüllt. Die T Cloud ist das einheitliche Cloud-Portfolio der Deutschen Telekom, das verschiedene Infrastrukturen und IT-Services unter einem Dach bündelt.

Das Potenzial der Technologie zeigt sich bereits im laufenden Einsatz. Laut fonio.at werden mit der Lösung bereits mehr als 5.000 Anrufe pro Monat automatisiert. Daraus errechne man eine Zeitersparnis von rund 100 Stunden monatlich.

»Vor Kurzem hat sich eine Interessentin beschwert, unsere KI sei in Wahrheit eine echte Frau mit österreichischem Akzent, die nur so tut, als wäre sie eine KI«, erzählt Keinrath. Eine Telefon-KI fühle sich aber nur menschlich an, wenn man drei Schlüsselelemente knackt: Stimme, Latenz und »Turn Detection«. Die Latenz entscheidet, ob sich ein Gespräch echt anfühlt. Bei dieser Lösung sind es rund 800 Millisekunden, ungefähr auf dem Niveau menschlicher Reaktionszeiten. Turn Detection bedeutet, dass die KI natürlich auf Unterbrechungen reagiert und versteht, wann jemand wirklich fertig gesprochen hat. »Das war am schwierigsten zu knacken. Deshalb haben wir als eines der ersten Unternehmen weltweit dafür unser eigenes Modell trainiert«, so der Experte.

»Unser Portfolio wollen wir vor allem in den Bereichen industrielle und generative KI, souveräne Cloud- und Plattformlösungen, Automatisierung sowie digitale Lösungen für kritische Infrastrukturen weiterentwickeln. Dabei geht es uns darum, Innovation mit Sicherheit, Integration und verlässlichem Betrieb zu verbinden – und gemeinsam mit unseren Partnern konkrete Anwendungsfälle für Industrie, Gesundheitswesen, öffentliche Verwaltung und Energie umzusetzen«, erklärt Peter Lenz.

Im Gespräch: Daniel Keinrath, CEO und Mitgründer von fonio.ai, und Peter Lenz, Managing Director bei T-Systems Austria, über die neue Lösung und Zusammenarbeit in Österreich.

Welches Marktpotenzial sehen Sie für KI-gestützte Telefonieservices in Österreich? Welche Firmen werden es nutzen – und in welchen Bereichen?

Daniel Keinrath: Das Marktpotenzial ist riesig. Vor allem für KMU ist das Telefon immer noch der wichtigste Kanal für die Kundenkommunikation, und jeder verpasste Anruf ist potenziell ein verlorener Kunde. Trotzdem gehen täglich unzählige Anrufe verloren: in der Mittagspause, nach 17 Uhr oder weil einfach zu viel los ist.

In Österreich nutzen fonio.ai heute schon Unternehmen wie Steyr Motors, Statistik Austria, Energie Steiermark oder Heizma. Die Bereiche sind extrem breit: Hausverwaltung, Immobilien, Energie, Handwerk, Handel, Medizin und Mobilität. Überall dort, wo viele Anrufe reinkommen, wird die Telefon-KI in ein paar Jahren Standard sein.

Peter Lenz: Wir sehen in Österreich großes Marktpotenzial für KI-gestützte Telefonie, besonders bei Unternehmen mit hohem Anrufvolumen und vielen wiederkehrenden Anliegen, etwa in Kliniken, Versicherungen, bei Energieversorgern, Banken und im öffentlichen Bereich. Voice AI kann dabei die Erreichbarkeit verbessern und Mitarbeitende entlasten, indem sie zum Beispiel Termine vereinbart, Statusanfragen beantwortet oder Anliegen strukturiert aufnimmt. Wenn ein Gespräch komplexer wird, kann es an Mitarbeitende übergeben werden.

Unternehmen erwarten heute KI-Lösungen, die nicht nur leistungsfähig, sondern auch vertrauenswürdig, sicher und einfach integrierbar sind. Mit der innovativen Technologie von fonio.ai und dem Betrieb über unsere T Cloud Public verbinden wir diese Möglichkeiten mit einer leistungsfähigen Cloud-Infrastruktur und höchsten Anforderungen an Datenschutz und digitale Souveränität.

Wo sind derzeit noch technische Hürden für perfekte Stimmen und Konversationen? Wie ist die Prognose, wann man tatsächlich in der Qualität und Flexibilität Mensch und Maschine nicht mehr unterscheiden können wird?

Keinrath: Eine Telefon-KI fühlt sich nur dann menschlich an, wenn man drei Schlüsselelemente knackt: Stimme, Latenz und Turn Detection. Die Stimme muss natürlich klingen. Die Latenz entscheidet, ob sich ein Gespräch echt anfühlt. Wir liegen bei rund 800 Millisekunden und damit ungefähr auf dem Niveau menschlicher Reaktionszeiten. Turn Detection bedeutet, dass die KI natürlich auf Unterbrechungen reagiert und versteht, wann jemand wirklich fertig gesprochen hat. Das war am schwierigsten zu knacken. Deshalb haben wir als eines der ersten Unternehmen weltweit dafür unser eigenes Modell trainiert.

In den meisten Anwendungen und Gesprächen kann man die KI schon heute nicht mehr vom Menschen unterscheiden. Vor Kurzem hat sich eine Interessentin beschwert, unsere KI sei in Wahrheit eine echte Frau mit österreichischem Akzent, die nur so tut, als wäre sie eine KI. Dazu kommt, dass unsere KI mit jedem Gespräch dazulernt. Sie erkennt bei jedem Anruf sofort, um wen es sich handelt, und kennt alle vergangenen Gespräche mit der anrufenden Person. Damit handelt sie de facto wie ein Mensch mit Gedächtnis.

Die größten Hürden liegen heute aber woanders. Erstens bei sehr speziellen regionalen Dialekten. Zweitens beim Prompting durch die Kund:innen selbst. Die beste Technologie bringt wenig, wenn der KI Wissen und Kontext fehlen oder die Anweisungen unklar sind.

Wie ist die Kostenstruktur des gemeinsamen Offerings?

Keinrath: T-Systems Austria betreut große Enterprise-Kund:innen. Deren Anforderungen sind sehr unterschiedlich, deshalb wird das Pricing individuell an die jeweiligen Bedürfnisse angepasst. Das Geschäftsmodell bleibt aber nah an dem von fonio.ai, also eine Abrechnung nach Gesprächsminuten.

Wie sind generell Partnerschaften von Spezialisten oder Start-ups mit T-Systems gestaltet? In welchen Bereichen will T-Systems sein Portfolio weiter ausbauen?

Lenz: Partnerschaften gestalten wir so, dass sich unsere Kompetenzen sinnvoll ergänzen. Start-ups bringen spezialisierte Technologien und Innovationsgeschwindigkeit ein; wir ergänzen diese um Infrastruktur, Integration und Erfahrung im Enterprise-Umfeld. Gemeinsam machen wir daraus skalierbare Lösungen, die Unternehmen zuverlässig einsetzen können.

Unser Portfolio wollen wir vor allem in den Bereichen industrielle und generative KI, souveräne Cloud- und Plattformlösungen, Automatisierung sowie digitale Lösungen für kritische Infrastrukturen weiterentwickeln. Dabei geht es uns darum, Innovation mit Sicherheit, Integration und verlässlichem Betrieb zu verbinden – und gemeinsam mit unseren Partnern konkrete Anwendungsfälle für Industrie, Gesundheitswesen, öffentliche Verwaltung und Energie umzusetzen.

Ein Beispiel ist unser KI-Ökosystem: Gemeinsam mit Partnern wie NVIDIA, SAP und Siemens verbinden wir leistungsfähige KI-Infrastruktur mit Unternehmenssoftware und industriellem Know-how. Dazu kommen spezialisierte Unternehmen und Start-ups aus den Bereichen Robotik, Physical AI und Engineering, etwa Agile Robots, PhysicsX und Wandelbots. Auch bei der Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen arbeiten wir mit Spezialisten wie ServiceNow zusammen.