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Wie Unternehmen mobile Customer-Relationship-Management-Strategien umsetzen können. Ein Kommentar von Nick Borth, Product Manager, Motion, Infor über einen CRM-Trend.

Das BlackBerry befreite die Firmen-E-Mail aus den vier Bürowänden: Zu Beginn des neuen Jahrtausends kam mit den ersten vernetzten Geräten ein Hauch von Mobilität in die Unternehmen. Als aus Handys nach und nach Smart Devices wurden und die Anforderungen an diese Geräte stiegen, konzentrierte sich die IT-Abteilung um den CIO zunehmend auf Fragen rund um Sicherheit, Fragmentierung und das Verhältnis von Kosten zu Einsparungen. Inzwischen sind Smartphones und Tablets so weit in der Geschäftswelt angekommen, dass Unternehmen die nächste Entwicklungsstufe anpeilen: Wie lassen sich neben E-Mail und Kalenderfunktionen auch Kernanwendungen wie etwa Customer Relationship Management (CRM) auf die mobilen Geräte zu bringen? Die folgenden Schritte lenken ein Mobility-Projekt in die richtigen Bahnen:

Strategie-Ansatz klären
Wer eine mobile CRM-Strategie umsetzen möchte, hat aktuell zwei Optionen: Entweder lizensiert man die fertige Applikation eines Software-Anbieters oder baut selbst eine Applikation, die sich flexibel den eigenen Bedürfnissen anpassen lässt.

Die Entscheidung für die erste Strategie ist häufig dadurch getrieben, dass nicht die erforderlichen Ressourcen vorliegen, um ein Full-Mobility-Projekt allein zu stemmen. Zusätzlich fehlt häufig der vollständige Überblick, welche Funktionen für das Geschäft überhaupt notwendig sind. Eine leicht einzuführende, integrierte Lösung verspricht dagegen schnellen Erfolg: Software-Anbieter garantieren eine stabile Anbindung an eine mobile Plattform. Der Nachteil: Meist gibt es wenig Möglichkeiten, eine solche Lösung an das eigene Anforderungsprofil anzupassen.

Die zweite Option eignet sich vor allem für Unternehmen, die bereits routiniert im Umgang mit mobilen Technologien sind und genau wissen, welche Bedürfnisse eine mobile CRM-Lösung in ihrem Alltagsgeschäft erfüllen muss. Dazu gehört beispielsweise die Entscheidung, ob Mitarbeiter Daten nur einsehen oder auch bearbeiten können oder ob sie nur Zugang zu für sie frei geschalteten Daten erhalten. Hier besteht die Gefahr, dass der dauerhafte Support für  maßgeschneiderte Integrationen und komplexe Sicherheitslevel zu viele Ressourcen binden und so zum Störfaktor im IT-Betrieb oder zu einem Risiko für die Systemstabilität werden.

Gemeinsam mit der IT auf Bestehendem aufbauen
Beide Ansätze haben ihre Vorteile und Nachteile – der optimale Weg liegt irgendwo in der goldenen Mitte: Mobilität sollte die bestehende IT-Infrastruktur nicht stören, gleichzeitig aber die Wertschöpfung unterstützen und neue und modernere Prozesse vorantreiben.

Um bereits getätigte Investitionen zu sichern, bieten sich mobile Applikationen an, die auf den Desktop- oder Server-Lösungen aufbauen. Standardisierte Interfaces erleichtern die Weiterentwicklung, denn zumeist gibt es bereits eine ganze Entwicklergemeinde, die sich um neue Apps kümmert. Die IT-Abteilung kann dann Apps implementieren, die sich durch eine Out-of-the-Box-Integration und eine Vielzahl von branchenspezifischen Sicherheitsprotokollen auszeichnen. Unternehmen sollten sich Partner suchen, die solche qualitativ hochwertigen Apps liefern können und diese als Referenzpunkt für eigene Werkzeuge und Plattformen zur Bereitstellung mobiler Services zu nutzen.

Mehrwert in Abstimmung mit der Fachabteilung schaffen
Sind die Infrastruktur-Fragen geklärt, ist die Zusammenarbeit mit der Fachabteilung gefordert: Welche Applikationen, die heute in der Regel auf dem Desktop angewendet werden, können von unterwegs einen echten Mehrwert für das Geschäft liefern? Das könnte beispielsweise eine Echtzeitverwaltung von Bestellungen oder die Anzeige einer vollständigen Kundenhistorie oder -statistik auf mobilen Geräten sein. Wichtig ist dabei immer: Wer die späteren Nutzer rechtzeitig ins Boot holt und Gestaltungsvorschläge zulässt, erhöht langfristig die Akzeptanz unter den Anwendern und führt so seine mobile CRM-Strategie zum Erfolg.