Tippen statt sprechen?

Ja, wir leben in einer digitalen Welt. Und ja, wir nutzen ganz selbstverständlich nicht nur E-Mails, sondern auch im Business Messaging-Dienstleister wie WhatsApp. Aber wenngleich diese digitalen Systeme viele Vorteile bieten, bleibt die Frage, ob wir uns als Teilnehmer*innen des beliebten Online-Dialogs manchmal nicht lieber einen menschlichen Kontakt wünschen würden.

Tatsache ist und bleibt: Gespräche face-to-face sind oft deutlich zielführender und für viele Situationen angemessener. Doch das »mal eben« Absenden einer Nachricht ist verlockend einfach – beispielsweise die Bitte um ein schriftliches Angebot sowie dessen Versendung. In einer etablierten Geschäftsbeziehung mag das gut funktionieren, aber ist es wirklich auch beim Neukundengeschäft zielführend, wo sich beide Seiten gar nicht kennen?

Wer stört wen?
Die Vertriebsleiterin sagt zu ihrem Mitarbeiter: »Was ist eigentlich aus dem Angebot geworden, das du dem Kunden geschickt hast? Da ging es doch um einen dicken Auftrag!?« Daraufhin erwidert der Mitarbeiter: »Hat sich noch nichts draus ergeben. Ich habe ihm bereits zwei E-Mails geschickt, ob er sich schon entschieden hat. Er hat aber nicht geantwortet. Müssen wir uns wohl noch ein bisschen gedulden.«

Solche Verhaltensweisen lassen so manchen Führungskräften die Haare zu Berge stehen – und Mitarbeiter*innen schulterzuckend zurück. Denn diese sagen sich in derartigen Situationen oft: »Ich will ja nicht stören und aufdringlich sein,darum kann ich da doch nicht einfach anrufen. Wenn der Kunde Interesse hat, wird er sich schon melden. Und wenn ich wirklich nachfassen muss, dann mache ich das lieber per E-Mail.«
Und die Chefin? Die ist ratlos und fragt sich, was mit ihrem Mitarbeiter los ist – man kann doch einfach zum Telefon greifen! Hat er ja früher auch gemacht.

Heikle Balance
Sehr oft ist Kommunikation ein Balanceakt zwischen Aufdringlichkeit und Gleichgültigkeit. Zugegeben, kaum ein Kunde kann es leiden, wenn Verkäufer nerven. Doch wünschen sich nicht auf der anderen Seite Kunden auch das Gefühl, gewollt zu werden und erwünscht zu sein?
Wer hat im Restaurant noch nicht die Enttäuschung erlebt, der Bedienung hinterherlaufen zu müssen? Und geht es nicht oft auch im Geschäftsalltag um »Auftrag bekommen« oder »Auftrag nicht bekommen« – oder, anders gesagt, um alles oder nichts? Denn gewöhnlich werden Aufträge ja nur einmal vergeben. Und wer hier zu passiv ist, läuft Gefahr, bei der Vergabe nicht zum Zug zu kommen.

Es gibt natürlich Menschen, die fröhlich hier und dort anfragen – und auf einem schriftlichen, statt einem persönlichen Dialog bestehen. Und zwar von Anfang an. Aber kann es richtig sein, einem Anfragenden überhaupt ein Angebot nahezu auf Zuruf zu erstellen, wenn dieser nicht einmal bereit ist, vor der Angebotserstellung mit dem Anbieter zu sprechen? Handelt es sich nicht sogar um ein klares Alarmsignal, dass aus dieser Anfrage mit hoher Wahrscheinlichkeit kein Auftrag wird? Warum investieren Anbieter überhaupt in aufwändige Angebote viel Zeit und Geld, wenn doch der Anfragende von Anfang an klar kommuniziert: »Ich bestimme die Regeln!«? Sind solche Verhaltensweisen wirklich die Basis für solide Geschäfte bzw. ein wertschätzendes und gedeihliches Miteinander?

Anbieter*innen brauchen Spielregeln
Eine Analyse der Anfragen, welche auf unterschiedlichen Wegen eintreffen, und der daraus resultierenden Abschlussquoten ist ein wertvolles Indiz, um zu überprüfen, wo konkrete Änderungen erforderlich sind. So manche Unternehmen stehen unterm Strich besser da, wenn sie nicht blindlings Angebote versenden, sondern Mindestanforderungen definieren, bevor sie den nächsten Schritt gehen.

Ist der Interessent beispielsweise nach einer Anfrage bereit für ein offenes weiteres Qualifizierungsgespräch, egal ob vor Ort, am Telefon oder online, dann wird der nächste Schritt gegangen und ein aufwändiges und aussagekräftiges Angebot erstellt. Wenn nicht, dann erhält dieser mangels Auftragswahrscheinlichkeit kein ausführliches und individuelles, sondern bestenfalls ein Standard-Angebot.

Verkäufer*innen brauchen Ideen
Wenn Verkäufer beim Anfragenden ungern bis gar nicht anrufen, steckt ein tieferer Grund dahinter. Möglicherweise nicht nur die Sorge, mit dem Anruf zu stören, sondern vielleicht auch die Angst, mit der Reaktion des Angerufenen spontan überfordert zu sein. Der Interessent könnte ja sehr unterschiedlich reagieren: von höflich und kauflustig bis hin zu dominant und abweisend. Wer möchte denn wirklich das Gespräch beenden und den Anruf bereuen, weil ihm der Angerufene mit oder ohne böse Absicht an den Rand seiner Möglichkeiten getrieben hat? Selbst dann, wenn diese Gefahr recht gering scheint, ist sie doch möglich und schwingt im Kopf mit!

Mein Tipp: Austausch mit erfahrenen Kolleg*innen, regelmäßiges Training sowie eine zunehmende Steigerung der Aufgaben, die am Telefon zu erledigen sind, können vielen Mitarbeiter*innen helfen, mit mehr Mut und Zuversicht in Kundengespräche zu gehen.

Der Autor

Oliver Schumacher ist seit 2009 Verkaufs­trainer sowie Netzwerk-Profi und setzt neue Akzente im Bereich Wissenstransfer, Lernkultur und persönliche Positionierung. Unter dem Motto »Sei echt« zeigt er auf, wie jede*r zur Nr. 1 werden kann – ob Selbständige, Führungskraft oder Mitarbeiter*in. Wachstumstreiber sind für ihn vor allem Neugier und Mut, Disziplin und (Selbst-)Vertrauen.
https://oliver-schumacher.de