Die Kundenzufriedenheit in den heimischen Bau- und Heimwerkermärk­ten steigt – es gibt aber noch viel Luft nach oben. Die zufriedensten Kunden hat Hornbach, am unzufriedensten sind die Kunden bei Marktführer Obi. Im Gegensatz zu anderen Branchen spielt der Onlinehandel noch nicht die ganz große Rolle, die Verzahnung der digitalen mit der analogen Welt schreitet aber voran.

Seit 2008 führt das Münchner Marktforschungsinstitut Servicebarometer seine branchenübergreifende Benchmarking-Studie »Kundenmonitor« auch in Österreich durch. Dabei geht es vor allem um Fragen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Zu den untersuchten Branchen zählen auch die heimischen »Bau- und Heimwerkermärkte«. Dabei zeigt sich, dass die Kundenzufriedenheit bei Hornbach, Hagebau & Co durchaus ausbaufähig ist.

Zwar hat sich die generelle Kundenzufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten im Vergleich zum Vorjahr um fünf Basispunkte verbessert, allerdings landet man mit einer Durchschnittsnote von 2,35 nur knapp vor dem »Bahnverkehr« und »Internetanbietern« – beides fürwahr keine Branchen, die in der öffentlichen Wahrnehmung für besonders zufriedene Kunden bekannt sind. Hingegen zeigen Branchen wie Optiker (Durchschnittsnote 1,75), Lebensmittelmärkte (2,02), Drogeriemärkte (2,09) und sogar Banken (2,22) eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit.

Positiv zu vermerken ist, dass sich alle untersuchten Baumärkte in der Kundenbewertung gegenüber dem Vorjahr verbessert haben. Am Ranking selbst hat sich nichts geändert. Hornbach belegt den ersten Platz vor Hagebau und Lagerhaus, dahinter folgen Bauhaus und Marktführer Obi. Dabei kann Hornbach als Branchenprimus in allen drei Kategorien »Globalzufriedenheit«, »Preis-Leistungsverhältnis« und »Weiterempfehlungsabsicht« überzeugen. Das Lagerhaus hingegen hat mit einem schlechten Preisleistungsverhältnis zu kämpfen, Obi mit einer ausbaufähigen Weiterempfehlungsabsicht. Hagebau belegt in allen Teilkategorien den soliden zweiten Platz.

Stationär und Online

Auch für Bau- und Heimwerkermärkte gewinnt die digitale Welt zunehmend an Bedeutung. Zwar fließen laut Marktforschungsunternehmen Regiodata derzeit nur rund 10 % der 2,7 Milliarden Euro Gesamtumsatz in den Onlinehandel, die Verzahnung von Stationär- und Onlinegeschäft nimmt aber zu. Rund ein Viertel der Kunden bereitet sich heute online auf einen stationären Einkauf vor. Deutlich dahinter folgen Werbeprospekte (15 %), Freunde/Bekannte (8 %) oder der Besuch einer Filiale des Mitbewerbs (5 %). Besonders online-affin sind die Hornbach-Kunden. »Die Quote derjenigen, die vor dem letzten Einkauf online recherchiert haben, liegt bei Hornbach bei 39 %«, erklärt Studienautorin Simone Wydra. Die anderen vier Baumärkte liegen hingegen auf oder unter dem Durchschnitt: Obi 26 %, Bauhaus 24 %, Hagebau 11 %, Lagerhaus 10 %.

Umgekehrt waren 15 % der Online-Käufer vorher in einer Filiale. Der Großteil der Online-Käufer (61 %) wollte sich im Internet eigentlich nur informieren, hat dann aber gleich im Online-Shop zugeschlagen. 24 % sind beim Internetsurfen zufällig auf ein geeignetes Produkt gestoßen und haben es dann gleich online gekauft.

Trotz der generellen digitalen Transformation des Handels und Investitionen in das Online-Geschäft und Logistik ist aktuell nicht davon auszugehen, dass sich der Bau- und Heimwerkermarkt verstärkt ins Internet verlagert. »Die sofortige Produktverfügbarkeit und der haptische Eindruck sichern das Filialgeschäft ab«, ist Wydra überzeugt.

Hintergrund: Der »Kundenmonitor« ist eine unabhängige, in Österreich seit 2008 durchgeführte branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung. Im Mittelpunkt stehen die Aspekte Zufriedenheit und Beziehungsqualität sowie Auswirkungen auf die Kundenbindung.

Infos unter: www.kundenmonitor.at