Gehaltsverhandlung. Kritikgespräch mit dem Team. Die komplexe Verhandlung mit dem schwierigen Kunden. Das Gemeinsame dieser Situationen: Die Emotionen kochen auf allen Seiten hoch, das Scheitern droht. Reframing hilft, die Emotionen in den Griff zu bekommen.

Schwierige Verhandlungen – das gehört zum Tagesgeschäft einer Führungskraft. Nun sind Chefs zumeist eher dominante Persönlichkeiten, die wissen, wo es lang geht – und den Weg zum Ziel auch bestimmen wollen. Umso problematischer ist es für sie, wenn sie in Verhandlungen auf Widerstand stoßen. Ein Beispiel: Der Entscheider des Kundenunternehmens lässt sich von seiner Position nicht abbringen und fordert ein Nachgeben der Führungskraft. Ja, er argumentiert sogar unfair und setzt die Führungskraft unter Druck: »Das ist zu teuer! Wenn wir jetzt nicht überein kommen, ist die Verhandlung beendet.« Die Folge: Der Chef wird von negativen Gefühlen beherrscht. Am liebsten würde er zurückschlagen und auf die Drohung mit einer Gegendrohung reagieren.

Traditionelle Verhandlungsratgeber empfehlen, in solchen Situationen die eigenen Emotionen zu unterdrücken und sich zurückzuhalten. Das jedoch ist kontraproduktiv, so entsteht lediglich eine undurchdringliche Wand aus blockierenden Emotionen. Weitaus zielführender ist es, zu reframen: Dabei werden die Situation und der Angriff des Verhandlungspartners in einen neuen Rahmen gestellt –  »Reframing« kommt von »frame« und bedeutet »Rahmen«. Die Umdeutung, Neurahmung oder Neuausrichtung verhindert, dass negative Gefühle die Verhandlung dominieren.

Konkret: In dem Beispiel oben begegnet die Führungskraft der Drohung so: »Gut, ich verstehe, was Sie meinen« – sie setzt einen Stoßdämpfer, stimmt dem Verhandlungspartner zu und nimmt den Druck aus der Situation. Dann: »Sie wollen ein gutes Preis-Leistungsverhältnis herbeiführen und dass alles ohne Risiko für uns beide abläuft.« Die Führungskraft anerkennt, der Entscheider des Kundenunternehmens verfolge mit seiner Äußerung eine gute Absicht. Danach baut sie eine Brücke, über die beide gehen können: »Das gilt auch für mich. Wie können wir das Preis-Leistungsverhältnis so verbessern, dass wir beide zufrieden sind?«

Der Dreischritt »Stoßdämpfer – Reframing – Frage stellen« führt meistens zu einer Beruhigung der Situation. Zu der Androhung, die Verhandlung zu beenden, liegen nun Alternativen vor. Der weitere Gesprächsverlauf muss zeigen, ob sich tatsächlich eine Win-win-Situation herbeiführen lässt. Vor dem Reframing stand die Verhandlung vor dem Abbruch  – jetzt dominieren konstruktive Emotionen die Atmosphäre. Das Reframing ist mithin das Goldnugget des Dreischritts.

Die Hirnforschung belegt: Durch die Neubewertung lässt sich die Dominanz blockierender Emotionen aufbrechen. Dem Verhandler gelingt es mit Reframing, Situationen doch noch vor der Eskalation zu bewahren, weil sich sein Gehirn »entspannen« kann und ihn nicht zu Angriff oder Flucht animiert.

Indem der Verhandler die Perspektive wechselt, eine andere Vorstellungswelt betritt und eine neue Wahrnehmungsbrille aufsetzt, eröffnet er sich Wahlmöglichkeiten. Die Führungskraft sollte dafür sorgen, dass insbesondere Mitarbeiter aus Vertrieb und Verkauf diese Fähigkeit aufbauen. Denn der Dreischritt hat sich gerade in Verkaufsverhandlungen bewährt, um das Gesprächsklima zu verbessern, vertrackte Verkaufsgespräche wieder auf ein konstruktives Gleis zu setzen und um cholerisch-emotionale Verhaltensweisen von Kunden abzufedern.

Der Autor: Helmut Seßler von der INtem® Gruppe in Mannheim ist Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Führung.

Kontakt: www.intem.de und www.intem.de/verhandlungserfolge/

Buchtipp

Verhandlungserfolge mit der Kraft der Emotionen.Schott, Barbara; Seßler, Marion; Seßler, Helmut: INtem® Media, Mannheim, 136 Seiten, 19,90 Euro, ISBN 978-3-9816341-5-0