Lessons Learned II - Unzufriedene Kunden hausgemacht?

Die EU zählt 493 Mio Verbraucher. Ihr Konsum macht 58% des BIPs der EU aus. Jährlich erheben laut der EU Kommission 16%, das sind rund 78 Mio EU Bürger eine Beschwerde.

Laut dem Konsumentenbarometer 2009 des BMASK haben sogar 29% der ÖsterreicherInnen bei Produkten oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde. Die drei häufigsten Ursachen für Beschwerden sind Mangelhaftigkeit des Produktes 58%, gefolgt von irreführender, unzureichender oder falscher Information (19%) und Lieferverzug 11%. Wenn dann noch für 38% eine Beschwerde mühsam verläuft und 46% der Firmen auf Beschwerden nicht einmal reagieren, braucht man sich nicht wundern, dass Kunden nicht nur unzufrieden sind, nicht mehr kommen und dann noch negative Mundpropaganda machen.

Wir differenzieren den Begriff Qualität. Es gibt die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung, die Qualität der Prozesse und die Qualität der Organisation. Wir sprechen hier auch von der Unternehmensqualität.

Mangelnde Qualität kostet sieben Prozent des Umsatzes

Bei der Produktqualität fließen Produkteigenschaften aus Sicht des Kunden ein. Die Qualität des Produktes ist umso höher, je weniger Mängel das Produkt aufweist, weil es ganz konkrete Kriterien im hohen Maße erfüllt. Liegen die erfüllten Anforderungen über dem Stand der Technik, sprechen wir von der Güte eines Produktes. Jene Produkte oder Dienstleistungen, die mit dem Austria Gütezeichen der ÖQA zertifiziert sind, zeichnen sich durch eine entsprechende Güte aus, die Kriterien hiezu sind in einer Güterichtlinie definiert und werden überprüft.

Aus Studien wissen wir, dass das Management von KMU den Umsatzverlust mangels Produkt- oder Dienstleistungsqualität im Schnitt auf sieben Prozent schätzt, manche gehen von bis zu 20 Prozent aus. Man spricht hier auch von sogenannten Schattenkosten.

Ungenützte Potenziale

Mit der Revision der Qualitätsnorm ISO 9001 kam im Jahr 2000 der kunden-, prozess- und mitarbeiterorientierte Ansatz. Ziel ist es, alle Prozesse in der Organisation an den Kundenbedürfnissen auszurichten, dies gilt insbesondere für den Kernprozess der Wertschöpfung, dieser steht aber in Wechselwirkung mit den unterstützenden Prozessen wie Führung, Controlling, Human Ressources und anderen.

Aus Studien und Erfahrung wissen wir, dass in den konsequenten Prozessorientierung noch viel Potenzial liegt, denn oft mangelt es an der Kommunikation, fehlen wesentliche Informationen an den Schnittstellen, Mitarbeiter halten sich nicht an die vereinbarten Abläufe oder Prozesse haben keine klar definierten Zielvorgaben.

Fragen Sie sich in einer ruhigen Minute selbst:

• Haben Sie einen Beschwerdeprozess?
• Wie viele Beschwerden haben Sie?
• Worin bestehen die häufigsten Ursachen?
• Welche Korrekturmaßnahmen leiten Sie unmittelbar ein?
• Können Sie Kunden dann noch "beruhigen" oder gar durch Ihre Lösungskompetenz begeistern?
• Wie viele Kunden haben Sie aufgrund von Qualitätsmängeln verloren?
• Welche Vorbeugemaßnahmen leiten Sie für die Zukunft ab, um ähnliche Beschwerden zu verhindern?

Viel Erfolg mit Qualität!

Axel Dick

Quality Austria

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