Was rechtlich bei einem IT-Wartungsvertrag zu beachten ist

Zu Unrecht wird dem IT-Wartungsvertrag bei IT-Projekten oft nicht die gebotene Aufmerksamkeit gewidmet. Im Sinne einer langfristigen und harmonischen Zusammenarbeit sollten daher einige Aspekte geregelt werden.

In der Praxis kommt er nicht allein, sondern im Doppelpack – der Wartungsvertrag bei IT-Projekten. Er knüpft an die Implementierungsphase oder parallel zu einem »License Agreement« an, weshalb ihm häufig bloß eine untergeordnete Bedeutung geschenkt wird. Zu Unrecht! Tatsächlich erreichen die Wartungskosten pro Jahr nämlich im Schnitt 20 Prozent der Anschaffungs- beziehungsweise Lizenzkosten.

Mit dem Abschluss eines IT-Wartungsvertrages verfolgt der Auftraggeber den Zweck, die Betriebs- und Funktionsfähigkeit der Software aufrechtzuerhalten. Dabei stellt sich die Frage, wie ein Wartungsvertrag rechtlich zu qualifizieren ist. Handelt es sich um einen Werkvertrag, bei dem ein konkreter Erfolg geschuldet ist oder einen (freien) Dienstvertrag, bei dem der Auftragnehmer ein »bloßes Bemühen« zu erbringen hat? Tendenziell wird es dem Auftragnehmer lieber sein, wenn der Wartungsvertrag als Dienstvertrag zu bewerten ist. Je nachdem, wie die Verhandlungsposition ist, wird der Auftragnehmer daher den Wartungsvertrag in Richtung eines Dienstvertrages lenken. Weil diese Qualifikation von erheblicher Bedeutung ist, sollte die jeweilige Qualifikation bereits im Zuge der Vertragsverhandlungen geklärt werden.

Was regelt ein IT-Wartungsvertrag?
Die Hautpunkte eines Wartungsvertrages sind regelmäßig die Erbringung von Support-Dienstleistungen (Helpdesk), die Behebung von Softwarefehlern (Bugs) durch Updates und – je nach Verhandlungsstärke – die Verbesserung der Software durch Upgrades. Praktisch häufig weitere Elemente eines IT-Wartungsvertrages sind eine Anpassung an eine geänderte EDV-Infrastruktur, regelmäßige Schulungen, Backup-Management, IT-Sicherheitsvorkehrungen, Escrow-Agreements und etwa Anpassungen an gesetzliche Änderungen.
Je nach Notwendigkeit kann es weiters erforderlich sein, in einem IT-Wartungsvertrag Service-Levels im Zuge eines Service-Level-Agreements zu konkretisieren wie beispielsweise die maximale Dauer einer Fehlerbehebung (Wiederherstellungsdauer), Reaktionszeiten, technische Mindestparameter (zum Beispiel Übertragungsgeschwindigkeit) die Protokollierung der »Uptime« oder etwa die »Mean time to repair«.
Je nach Verhandlungsstärke können auch Mechanismen zur Evaluierung der Einhaltung der Service-Levels sowie die rechtlichen Konsequenzen, wenn die Service-Levels nicht eingehalten werden – sogenannte Service Credits oder Pönalen –, geregelt werden.

 Gewährleistung oder Wartung?
Wie eingangs dargestellt, schließt der Wartungsvertrag häufig an die Implementierungsphase an. Sofern nach erfolgter Abnahme der Software Mängel auftreten, stellt sich die Frage, ob für die Behebung dieser Mängel dem Auftragnehmer ein Entgelt zusteht oder nicht. Schließlich könnte der Auftraggeber argumentieren, dass die Mängel im Zuge der Gewährleistung unentgeltlich auszubessern sind und daher diesbezüglich kein Wartungsentgelt zusteht. Um eine Eskalation präventiv zu vermeiden, vereinbaren die Vertragsparteien daher häufig, dass das Wartungsentgelt für die Dauer der Gewährleistungsfrist reduziert ist. Die Wahrscheinlichkeit eines Mangels wird demnach eingepreist.

Mitwirkungspflichten des Auftraggebers
IT-Unternehmen beklagen häufig eine inadäquate Mitwirkung ihres Auftraggebers. Etwa die Hälfte aller Softwarestörungen sind nicht der Mangelhaftigkeit der Software geschuldet, sondern auf einen Bedienungsfehler des Auftraggebers zurückzuführen. In diesen Fällen stellt sich in der Praxis häufig die Frage, ob dem Auftragnehmer für derartige Fehlerbehebungen ein gesondertes – also über die Wartungspauschale hinausgehendes – Entgelt zusteht. Um derartige Diskussionen zu vermeiden, sollte diesbezüglich bereits während der Vertragsverhandlungen ein Konsens gefunden werden. In diesem Zusammenhang sollte auch geregelt werden, welche Mitwirkungspflichten den Auftraggeber bei Störungsfällen treffen.