Donnerstag, Oktober 21, 2021
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Salesforce hat neue KI-gestützte Workflows und Contact-Center-Innovationen in der Service Cloud angekündigt. Sie machen den Kontakt und die Zusammenarbeit zwischen Service-Mitarbeiter:innen und ihren Kund:innen noch unkomplizierter. Neue, in die Customer 360-Plattform integrierte Workflows ermöglichen es Kundenservice-Teams, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, weiterzuleiten und zu lösen – manchmal sogar, bevor Kund:innen überhaupt wissen, dass ein Problem besteht. Darüber hinaus bieten neue digitale Contact Center-Innovationen für Video, Chat, Voice und Workforce Engagement Erleichterungen für Kunden und Serviceteams.
 
Da die Kundenanfragen zunehmen und viele Unternehmen personelle Engpässe zu bewältigen haben, mussten bereits 78 % der Verbraucher:innen ein Unternehmen mehrfach kontaktieren, um ein einziges Anliegen zu klären - eine Situation, die das Vertrauen in eine Marke schwächt. Um dies zu verhindern sind Service-Mitarbeiter:innen auf eine Plattform angewiesen, die sich wiederholende und weniger anspruchsvolle Aufgaben automatisiert. Auf diese Weise kann sich der Kundendienst auf den persönlichen Kundenkontakt konzentrieren, um komplexe Probleme schneller zu lösen und tiefere, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen.
 
„Die Unternehmen, die in den letzten 18 Monaten erfolgreich waren, sind diejenigen, die digitale Tools nutzen, um ihren Kund:innen und Mitarbeiter:innen vertrauensvolle und transparente Serviceerlebnisse zu bieten“, sagt Clara Shih, CEO von Service Cloud, Salesforce. „Mit der neuen KI und Prozessautomatisierung für Service Cloud sowie Slack bieten wir eine digitale Zentrale, um Probleme über Teams und Abteilungen hinweg schnell zu lösen. So haben unsere Mitarbeiter:innen mehr Zeit, persönlichen Service bereitzustellen und schnelle, proaktive Lösungen zu finden, die Vertrauen und Kundenbindung schaffen.“

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