Samstag, April 01, 2023



Schon im ersten Corona-Jahr wurde deutlich: Fahrräder sind ein heiß begehrtes Pandemie-Gut. Während viele Hersteller unter dem Ansturm fast zusammenbrechen, ist die KTM Fahrrad GmbH dank ihres Investitionskurses gut aufgestellt. Ausgebaut wurden derweil keineswegs nur Produktion und Logistik, sondern auch die Kommunikation: Heute ist der KTM-Vertrieb weltweit unter seiner Büronummer erreichbar – ganz bequem via App.


Von den Grenzen des Wachstums hat man schon oft gehört. Bei Österreichs führendem Fahrradproduzenten KTM Fahrrad wurde das Wachstum unter anderem durch die Telefonanlage erschwert. Vor allem die fehlende Integrationsmöglichkeit einer zeitgemäßen Voice-Lösung entpuppte sich als Bremsschuh für die Flexibilisierung der Kommunikationsflüsse, wie mit jedem Wachstumsschub deutlicher wurde. „Unsere Anlage war gut 20 Jahre alt“, berichtet IT-Leiter Helmut Sperl. „Da hat zwar noch alles sehr zuverlässig funktioniert. Das System war jedoch beim besten Willen für unsere Anforderungen nicht mehr adaptierbar, zumal auch neue Baugruppen nicht mehr zu bekommen waren.“

Für Sperl war klar: Funktionieren allein reicht nicht. Denn bei KTM Fahrrad stehen alle Zeichen auf Wachstum: 2018/19 wurde am Hauptsitz in Mattighofen eine neue Produktionshalle gebaut. Direkt im Anschluss zog das Unternehmen im nahen Schalchen ein neues Logistik-Center hoch. Wurden 2019 noch 160.000 Räder in Mattighofen produziert, waren es 2020 schon über 180.000. Im letzten Jahr stieg die Produktion dann auf deutlich mehr als 200.000 Räder an. Laufend ein neuer Rekord. Um KTM unabhängiger von den internationalen Lieferketten zu machen, wurde zuletzt mit dem Bau einer Lagerhalle für Komponenten begonnen, die am Weltmarkt besonders gefragt sind und deren Lieferzeiten zwischendurch auf zwei Jahre und länger gestiegen sind.
 
Apropos Weltmarkt: Auch die KTM-Räder werden in die ganze Welt verkauft. Um das zu erreichen, ist der Vertrieb permanent auf Achse – und muss dabei für Kunden und Kollegen bequem erreichbar sein. „Die ortsunabhängige Erreichbarkeit war eine unserer zentralen Anforderungen, als wir eine neue Telefonanlage gesucht haben“, stellt Sperl heraus. „Darüber hinaus waren für uns die Flexibilität, schneller Support und vor allem die Erweiterungs-Möglichkeiten entscheidend.“ Denn das Wachstum geht weiter: Schon jetzt sind zwei zusätzliche Hallen in der Fertigstellung, die unter anderem als Verteilungszentrum für Zubehör wie Bekleidung und Helme dienen werden.

Das Konzept, das die KTM-Anforderungen am genauesten traf, legte das Salzburger Systemhaus MEHOKO – Meinhart & Heldele GmbH vor: Das Systemhaus bot eine Unify-Anlage in Kombination mit der Kommunikations-Lösung XPhone Connect an. Als so genannte Unified Communications (UC)-Software bündelt XPhone verschiedene Kommunikations-Kanäle wie Telefonie, Chat, Konferenzen und Online-Meetings und liefert zusätzlich Präsenz- und Hotline-Management. Entwickelt wird XPhone vom Münchner Hersteller C4B Com For Business. 

Weltweit erreichbar via App
„Wir waren da anfangs regelrecht bescheiden und dachten, einfache Rufumleitungen würden ihren Dienst schon tun“, schmunzelt Sperl. Aber als die UC-Software präsentiert wurde, erkannten Sperl und sein Team schnell das Potenzial. Eine der Funktionen, die ihre Neugierde besonders weckte, war die Mobile App. „Unser Vertrieb ist permanent unterwegs. Dank der App sind die Kollegen heute auch in Brasilien, Finnland oder Taiwan unter ihrer Büro-Durchwahl erreichbar.“ Zusätzlich haben die Mitarbeiter in der App Zugriff auf alle Kontaktdaten, während diese sicher und datenschutzkonform auf dem heimischen Server liegen. 

Durch die App konnte das Unternehmen nicht nur zahlreiche DECT-Telefone ersetzen, sondern grundsätzlich die Zahl der Hardware-Telefone deutlich reduzieren: „Der Leiter unserer Business Unit hatte bislang drei Telefone auf seinem Schreibtisch. Jetzt nutzt er nur noch sein Smartphone und freut sich, dass er endlich anständig Platz hat“, so Sperl. 

Präsenzabgleich mit Microsoft Teams
Ob Telefon, Softphone oder Smartphone: Unabhängig von der Gerätewahl ist nun im Präsenzmanagement immer zu sehen, ob ein Mitarbeiter erreichbar ist. Auch Termine werden durch den Kalender-Abgleich automatisch im Präsenzmanagement hinterlegt. Ein weiterer Vorteil ist der Präsenzabgleich mit Microsoft Teams: XPhone erkennt, wenn ein Mitarbeiter in einem Teams-Meeting ist und leitet alle Anrufe automatisch um.

Von umfassenden Präsenzsystem profitiert insbesondere die Telefon-Zentrale: „Früher wussten die Kollegen höchstens, ob ein Mitarbeiter telefoniert. Und auch das war recht mühselig in Erfahrung zu bringen“, erinnert sich Sperl. „Heute sieht die Zentrale auf einen Blick, wer erreichbar ist, und kann zusätzlich direkt Auskunft darüber geben, wie lange ein Kollege noch im Termin ist. Und jeder, der gerade keine Anrufe brauchen kann, setzt sich einfach auf ‚Nicht stören‘“. 

Eine weitere Neuerung in der Zentrale ist das Hotline-Management: Alle Anrufe werden heute über eine eigene Hotline gebündelt und auf die einzelnen Mitarbeiter verteilt. Diese können sich mit einem Klick in ihre Hotline einloggen und sehen direkt, ob und wie viele Anrufer in der Warteschlange sind. Auf diese Weise konnte nicht nur die Arbeit der Zentrale erleichtert, sondern vor allem auch der Service und die Erreichbarkeit verbessert werden.

Sanfte Migration
Gerade letztere ist für KTM Fahrrad ein sehr hohes Gut. Umso kritischer war die Migration der Telefonie auf das neue System. „Wenn unsere Händler einen halben Tag nicht bei uns durchgekommen wären, hätte es einen Aufschrei gegeben“, ist Sperl überzeugt. „Tatsächlich ist es MEHOKO gelungen, die Umstellung so sanft zu gestalten, dass wir keine 10 Minuten vom Netz waren.“ MEHOKO hatte hierzu ein redundantes System aufgebaut: Während das neue System installiert und die neuen Durchwahlen angelegt wurden, blieben die alten Apparate zunächst am Platz. Erst nach der erfolgreichen Umstellung wurden die Altgeräte entsorgt.

Heute geht es im Zweifel auch ganz ohne Gerät. Mitarbeiter, die zum Beispiel in der Hochphase der Pandemie ins Homeoffice gewechselt sind, brauchten nur noch ihr Laptop und VPN, um zu Hause via Softphone zu telefonieren. Auch im Homeoffice können die Mitarbeiter dabei auf sämtliche Kontakte zugreifen, die im XPhone Client via Freitextsuche bereitstehen und gleichzeitig zur Identifizierung der Anrufer genutzt werden. Steht ein Kontakt mal nicht im Adressbuch reicht es, die Telefonnummer zu markieren, um den Anruf mit einer bestimmen Tasten-Kombination, dem so genannten Hotkey, zu starten. Alle Anrufe werden dabei im Journal protokolliert, auch dann, wenn der PC ausgeschaltet ist. 

„Wir haben mit XPhone Connect in jeder Hinsicht einen großen Sprung gemacht“, fasst Sperl zusammen. „Unsere Kommunikation ist heute deutlich effizienter und unsere Mitarbeiter können buchstäblich von überall arbeiten. Vor allem aber ist es gelungen, für unsere Händler noch besser erreichbar zu sein.“ Trotz dieser Verbesserungen hat Sperl noch viel vor: Als nächstes steht für ihn, sein Team und die KTM-BIKES Mitarbeiter die Einführung von SAP auf dem Programm. Und damit die direkte Verzahnung des ERP-Systems mit der Kommunikation.

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