Um steigenden Anfragen gerecht zu werden und Mitarbeitende zu entlasten, greifen die Stadtwerke Hamm auf modernste Technologie zurück: Die Künstliche Intelligenz „Deep Assist“ des Wiener Unternehmens Deepsearch steht den Callcenter-Agent*innen helfend zur Seite. 

Seit der Pandemie und Beginn der aktuellen wirtschaftlichen Lage sind die Anfragen an die Mitarbeiter*innen im Kundenservice drastisch gestiegen. In den Stadtwerken Hamm hat man darauf vorausschauend reagiert und eine KI ins Boot geholt: Deep Assist ist eine vortrainierte, branchenspezifische Lösung zum Support bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, wie Roland Fleischhacker, CEO von Deepsearch, erklärt: „Deep Assist hilft Callcenter-Agents und Helpdesk-Mitarbeitern, indem sie auch umgangssprachliche Ausdrücke des Anrufers versteht und passende Lösungsschritte einleitet“, simplifiziert Fleischhacker. Mithilfe der KI können Kundenanfragen schneller bearbeitet werden, und damit verbessert sich gleichzeitig auch die Erreichbarkeit. 

Deep Assist kann jede Art von Text aus jedem Kommunikationskanal verarbeiten, relevante Informationen extrahieren und bietet so Echtzeit-Unterstützung für die Service Center-Mitarbeiter. Der Inhalt der Nachricht oder des Anrufes wird analysiert, die Information strukturiert und Antworten vorbereitet beziehungsweise das Anliegen an die richtige Person weitergeleitet.  Dieses intelligente Routing konnte innerhalb von sechs Wochen implementiert werden - und die Callcenter-Mitarbeiter*innen wurden so bereits deutlich entlastet.

 „Mit der statischen Telefonanlage hatte man bei den Stadtwerken Hamm die Grenzen der Optimierungsmöglichkeiten im Kundenservice erreicht. Es freut uns sehr, dass wir mit Deep Assist nicht nur eine bessere Erreichbarkeit, sondern auch eine schnellere und effizientere Bearbeitung der Kundenanfragen gewährleisten können“, sagt Deepsearch-CEO Roland Fleischhacker. (Bild: MPRG/Kührer)

Kein Outsourcing nötig

„Wir sind sehr froh, dass wir durch die Zusammenarbeit mit Deepsearch das Outsourcing von Kundenservices vermeiden konnten“, meint Michael Reichel, Leiter des Shared Service Center der Stadtwerke Hamm. „Der Einsatz von Deep Assist hat uns ermöglicht, alle Anliegen schnell und effizient abzuwickeln. Das geht von der gezielten Anrufvermittlung bis hin zur teil- und vollautomatisierten Anfragenverarbeitung und hebt unser Kundenservice auf das nächste Level.“

No-Code-Implementierung

Die agile Lösung kam durch eine technologische Partnerschaft von Deep Assist und Babelforce zustande. Babelforce bietet eine softwarebasierte Callcenter-Plattform, wodurch die Telefonanlage nicht ersetzt werden musste. Fleischhacker erläutert: „Deep Assist und Babelforce sind beides sogenannte No-Code-Plattformen. Sie können ohne Programmierung in der jeweiligen IT-Infrastruktur implementiert werden.“ So können auch mittelständischen Unternehmen Callcenter-Automatisierungen rasch und kostengünstig abwickeln. Künftig will man bei den Stadtwerken auch andere Kontaktkanäle wie zum Beispiel E-Mails von Deep Assist bearbeiten lassen. Dafür können die bereits entwickelten Sprachmodelle der Software plattformunabhängig weiterverwendet werden.

(Titelbild: iStock)