Studie: Zusammenhang zwischen Customer Experience und Umsatz

Angesichts der anspruchsvollen Herausforderungen vor denen Unternehmen heutzutage stehen, bekräftigen Führungskräfte weltweit die entscheidende Bedeutung der Customer Experience für den Geschäftserfolg – 82% der Befragten sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Umsatzwachstum und Customer Experience. Kritisch für den Unternehmenserfolg sind Anwendungen, die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Services bereitstellen und ihre Zielgruppen ansprechen: 88% der Befragten sind der Meinung, dass Customer Experience durch den Ausbau des Applikationsportfolios verbessert werden kann. Infolgedessen betrachten mehr als drei Viertel (78%) der Führungskräfte die Optimierung ihrer Anwendungen als eine der höchsten Geschäftsprioritäten, so die Ergebnisse einer kürzlich von VMware in Auftrag gegebenen Studie, die von Forrester Consulting durchgeführt wurde. 

Trotzdem gibt es bei vielen Unternehmen noch Nachholbedarf. 48% geben zu, dass es mehr als ein Jahr her ist, dass sie ihr Anwendungsportfolio optimiert haben, während ein Drittel (34%) entweder noch nicht damit begonnen hat oder nicht sicher ist, ob damit gestartet wurde. Folglich beurteilen 46% der 600 befragten CIOs und SVPs die Customer Experience ihres Unternehmens als wenig erfolgreich.

Zahlreiche Gründe geben die Führungskräfte an, warum die Modernisierung der Anwendungen bisher keine Priorität hatte. Finanzielle Aspekte 76%, Schwierigkeiten die Strategie über mehrere Abteilungen hinweg abzustimmen (72%), und der Widerstand des IT-Teams gegen Veränderungen (70%) waren die am häufigsten genannten Argumente. Hinzu kommen IT-spezifische Stolpersteine, darunter zu hohe Investitionen in Legacy-Anwendungen, der Schutz sensibler Daten, und ein erheblicher Mangel an Fachwissen bei den Mitarbeitern im Bereich Cloud und Edge Computing.

Auf der anderen Seite profitiert das Business erheblich von verbesserten Anwendungen: 40% der Führungskräfte, die ihr Anwendungsportfolio verbessert haben, verzeichnen mehr Umsatz, 37% eine höhere Kundenzufriedenheit und 32% konnten neue Kunden gewinnen.

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