Mittwoch, Juni 07, 2023

Das Image der Banken ist im Keller, es gibt aber Lichtblicke, wie das Beratungsunternehmen emotion banking in seiner aktuellen Analyse »victor global« dokumentiert.

Demnach blieb die Zufriedenheit der Bankkunden in den letzten Jahren weitgehend konstant. Die Bewertung der Beratungsqualität entwickelte sich sogar positiv. Zeit zum Ausruhen bleibt jedoch nicht: »Zufriedenheit ist die neue Unzufriedenheit der Kunden«, meinen die Consulter. Nur begeisterte Kunden empfehlen ihre Bank auch aktiv weiter und schaffen einen Net Promoter Score (NPS) von +90. Die Messskala reicht von +100 (nur Fans) bis -100 (nur Kritiker). Bei »sehr zufriedenen« Kunden liegt der NPS immerhin noch bei +35, bei lediglich »zufriedenen« Kunden deutet eine negativ dominierte Mundpropaganda bereits auf Kundenverlust hin.

Banken sollten deshalb ihre Kundenbeziehungen deutlich intensivieren. Mehr als ein Drittel der Kunden haben nur alle zwei Jahre oder seltener ein persönliches Beratungsgespräch mit ihrem Betreuer. In 30 Prozent der Fälle geht die Initiative dazu vom Kunden selbst aus. Hier geht viel Potenzial verloren, denn zwölf Prozent der selten beratenen Kunden wünschen sich häufigeren Kontakt.

Jene Banken, die ihr Kommunikations- und Managementkonzept am erfolgreichsten umsetzen, werden jährlich mit dem Qualitätssiegel victor ausgezeichnet. Im vergangenen Jahr waren dies unter anderem die Sparkasse Neuhofen sowie die VKB-Bank.

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