Die Kundenorientierung der österreichischen Bau- und Heimwerkermärkte ist gelinde gesagt verbesserungswürdig. Sowohl gegenüber anderen Branchen als auch im direkten Vergleich mit ihren deutschen Pendants schneiden Hornbach, Lagerhaus und Co ziemlich schlecht ab.

Seit 2008 führt das Münchner Marktforschungsinstitut ServiceBarometer seine branchenübergreifende Benchmarking-Studie »Kundenmonitor« auch in Österreich durch. Dabei geht es vor allem um Fragen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Zu den untersuchten Branchen zählen auch die heimischen Bau- und Heimwerkermärkte. Und die dürften mit den Ergebnissen nur wenig Freude haben.

Beim Thema »Generelle Kundenzufriedenheit« landen die Bau- und Heimwerkermärkte mit einer Durchschnittsnote von 2,40 nur knapp vor dem  »Bahnverkehr« und »Internetanbieter« – beides fürwahr keine Branchen, die in der öffentlichen Wahrnehmung für besonders zufriedene Kunden bekannt sind –, aber deutlich hinter den »Drogeriemärkten« (2,04), »Lebensmittelmärkten« (2,01) und »Optikern« (1,73) – siehe auch Tabelle »Kundenzufriedenheit nach Branchen«.

Auch bei der Frage nach dem Preis-Leistungsverhältnis finden sich Bau- und Heimwerkermärkte mit einer Durchschnittsnote von 2,61 auf den hintersten Plätzen wieder. Lediglich der Bahnverkehr schneidet mit 2,87 noch ein Spur schlechter ab.

Interessant ist auch, dass 7,9 Prozent der 2089 zu Bau- und Heimwerkermärk­ten befragten Personen in den letzten zwölf Monaten Anlass für eine Beschwerde oder Reklamation hatten. Dass 67 Prozent der Beschwerdeführer angeben, mit der »Bearbeitung der Beschwerde oder Reklamation« »sehr zufrieden« und 19 Prozent »zufrieden« gewesen zu sein, zeigt, dass zumindest das Troubleshoooting der Branche funktioniert.

Stärken und Schwächen

Die beliebtesten Bau- und Heimwerkermärkte von Herrn und Frau Österreicher sind Hornbach, Hagebau und Lagerhaus – alle drei mit einem sehr unterschiedlichen Stärke- und Schwächeprofil (siehe Kasten »Wettbewerbsvergleich«). So hat das Lagerhaus seinen Podestplatz vor allem dem Service und der guten Beratung zu verdanken, während Branchenprimus Hornbach gleich in vier Teildisziplinen, dem »Preis-Leistungsverhältnis«, dem »Produktangebot«, den »Preisen« und den »Referenzen«, die Nase vorn hat.  Der Zweitplatzierte Hagebau gewinnt zwar keine einzige Teildisziplin, darf sich aber über größte Gesamtzustimmung freuen.

Vorbild Deutschland

Ein ordentlicher Denkanstoß sollte den heimischen Märkten der direkte Vergleich mit ihren deutschen Pendants in Sachen Mitarbeiter sein. Nicht nur, dass die deutschen Märkte hier in allen Belangen, von der Zuverlässigkeit und Verständlichkeit der Beratung bis zur Freundlichkeit und Verfügbarkeit der Mitarbeiter, die Nase vorn haben, die deutschen Märkte haben sich zudem in jeder Kategorie im Vergleich zum Vorjahr verbessert. In Österreich hingegen gab es in drei von fünf Kategorien sogar eine signifikante Verschlechterung (siehe Kasten »Vergleich Baumärkte«). »Die deutschen Bau- und Heimwerkermäkte haben erkannt, dass sie in der Beratung Defizite hatten und dem aktiv entgegen gewirkt. Unser Studie zeigt, dass die gesetzten Maßnahmen greifen und vom Kunden auch honoriert werden«, erklärt Frank Dornach, Vorstand ServiceBarometer. Die österreichischen Märkte hätten hier noch deutlichen Aufholbedarf.

Hintergrund:

Der »Kundenmonitor«:ist eine unabhängige, in Österreich seit 2008 durchgeführte branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung. Im Mittelpunkt stehen die Aspekte Zufriedenheit und Beziehungsqualität sowie Auswirkungen auf die Kundenbindung.

Infos unter: www.kundenmonitor.de