Künstliche Intelligenz für IT-Service-Desks

Foto: Atos verbessert Service-Prozesse mittels Automatisierung. Das soll die (menschliche) Mannschaft entlasten. Foto: Atos verbessert Service-Prozesse mittels Automatisierung. Das soll die (menschliche) Mannschaft entlasten.

Mit dem »Atos Virtual Assistant (AVA)« hat Atos einen Bot-Service für standardisierte Kundendienst-Prozesse vorgestellt.

AVA nutzt Machine Learning, um seine automatisierten Servicedesk-Funktionen ständig zu verbessern und im Zuge dessen die Produktivität zu erhöhen. Die neue Lösung basiert auf einer strategischen Partnerschaft mit CogniCor, einem Start-up aus Barcelona mit Fokus auf künstlicher Intelligenz. Der Assistent bearbeitet nicht nur Anfragen, sondern kann auch basierend auf gesammelten Daten wie IT-Tickets, häufig aufkommenden Fragestellungen, Leitfäden und nutzergenerierten Inhalten mögliche Anfragen antizipieren und das Internet nach verfügbaren Lösungen durchsuchen. Ein typischer Einsatzbereich könnte eine automatisierte Aufnahme, Genehmigung und Durchführung einer Bestellung von IT-Hardware für den Arbeitsplatz für Unternehmensmitarbeiter sein. Die Bestellung kann damit auch außerhalb üblicher Servicezeiten erfolgen. Auch das »Onboarding« inklusive Lieferung von Arbeitsplatzausstattung für neue Mitarbeiter kann so automatisiert unterstützt werden. Dadurch könnte die IT-Abteilung entlastet werden.

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