Akzeptanz gesucht

Montag, den 21. Dezember 2009 um 12:44 Uhr

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Die Verfügbarkeit von Onlinedienstleistungen der Behörden steigt europaweit. Die Nutzerakzeptanz bleibt aber ausbaufähig – auch in Österreich.

Die Wirtschaftskrise schränkt die finanziellen Möglichkeiten der EU-Staaten ein. Damit geraten auch die Investitionen in E-Government in den Fokus. Einem jüngsten Vorschlag aus Brüssel zufolge soll der Verwaltungsaufwand für Unternehmen bis zum Jahr 2012 um 25 Prozent reduziert werden. Nach Schätzungen könnte dadurch das Bruttoinlandsprodukt der EU um 1,5 Prozent oder etwa 150 Milliarden Euro ansteigen. Dies würde sich in höheren Investitionen und neuen Jobs niederschlagen, heißt es.

Die Entwicklung der digital gestützten Verwaltung geht munter in Europa vo­ran. Der jüngsten Studie von Capgemini zufolge sind in den Staaten der EU sowie Island, Norwegen, Schweiz und Kroatien heuer 71 Prozent der Behördendienstleistungen vollständig online umgesetzt gewesen. Im Jahr 2007 waren es noch 59 Prozent. Beim Anteil der vollständig online umgesetzten Services zählen Österreich, Malta, Portugal, Großbritannien, Schweden und die Slowakei zu den führenden Ländern. Deutschland ist in der Wertung um sieben Plätze von 8 auf 15 gerutscht, andere Länder konnten vorbeiziehen. Im direkten Vergleich liegt der große Nachbar leicht über dem EU-Durchschnitt. Die Schweiz konnte Verbesserungen erzielen, ist aufgrund starker föderaler Strukturen aber Schlusslicht mit 32 Prozent. In allen Ländern aber konstatieren die Experten eine deutliche Lücke zwischen der Verfügbarkeit von Dienstleistungen und der tatsächlichen Nutzung durch die Bürger.

Onlineverfügbarkeit
Der Grad der Onlineverfügbarkeit wird anhand einer fünfstufigen Skala gemessen, die von der reinen Informationsbereitstellung bis hin zur vollständigen Integration mit Backoffice-Prozessen reicht. EU-weit ist dieser Wert von 76 Prozent im Jahr 2007 auf nunmehr 83 Prozent gestiegen. Die Länder mit den höchsten Werten sind Malta und Polen. Österreich liegt mit 99 Prozent fast gleichauf (schuld ist ein Aufholbedarf bei den öffentlichen Büchereien). Deutschland liegt auf Platz 12. Die Schweiz liegt deutlich hinten: Platz 28.

Öffentliche Beschaffung
Die elektronische Beschaffung entwickelt sich zu einem stärker kontrollierbaren Prozess, der Silodenken zwischen Behörden aufweicht und die öffentliche Beschaffung transparenter für die Lieferanten macht. Verbunden ist damit Einsparpotenzial bei den Ausgaben. Die E-Procurement-Fähigkeit liegt im EU-Durchschnitt bei 56 Prozent und damit weit entfernt vom gesteckten Zielwert 2010 von 100 Prozent. Die Zuwächse waren zuletzt jedoch groß. Deutschland liegt mit einem Wert von 71 Prozent im oberen Drittel, Österreich kommt auf 62, die Schweiz auf 41 Prozent.

Kommunikation erweitern
Der Ausbau der modernen Verwaltung schreitet stetig voran, künftig wird aber der Benutzerführung mehr Bedeutung zugemessen werden müssen. Die Qualität des Zugangs über Portale, die Einfachheit der Bedienung, Möglichkeiten des Feedbacks oder der Bewertung von Services gelten als Indikatoren für das Nutzererlebnis. Zusammen mit Möglichkeiten der Personalisierung, der verständlichen Informationsaufbereitung und dem Zugang über mehrere Kanäle ergeben sie ein Maßnahmenpaket, mit dem sich die Bürgerbeteiligung steigern lässt, rät Capgemini. Hinzu kommen Ins­trumente wie Web-2.0-Technologien und Social Networks, mit deren Hilfe Behörden die derzeit noch niedrige Endnutzerbeteiligung und das Vertrauen in den elektronischen Behördenweg ausbauen können.

Freilich, auch wenn es die Österreicher immer gut verstanden haben, die Vergleichskriterien der E-Government-Studien punktgenau zu erfüllen – so mancher Verwaltungsprozess läuft heute immer noch umständlich in Papierform ab. Selbst wenn sich E-Government-Nutzer engagiert bemühen, kritisiert ein IT-Experte am Rande der Ausstellung »Digitales Österreich« im Parlament Mitte Dezember: »Ich hab mich bereits an jeder erdenklichen Stelle für die elektronische Zustellung angemeldet und bin wahrlich kein langsamer Autofahrer. Meine Organstrafmandate aber bekomme ich immer noch mit der Briefpost.«