 Axel Dick, Marketing-Chef von Quality Austria, über den praktischen Nutzen abstrakter Begriffe, Vorreiter und Nachzügler in Sachen Qualitätsmanagement und wie sich das Qualitätsbewusstsein in einem rauen Umfeld ändert.
(+) plus: Was versteht man bei der Quality Austria unter dem abstrakten Begriff der »Qualität«?
Axel Dick: Qualität aus Sicht der Norm bedeutet, Kundenerwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung zu spezifizieren und bestmöglich zu erfüllen. Das Qualitätsverständnis hat seine Wurzeln im Bereich der Qualitätssicherung. Und Qualitätssicherung bedeutet, dass ein Produkt in beliebiger Anzahl mit den exakt gleichen Eigenschaften fehlerfrei reproduziert werden kann. Daraus ist vor mehr als 20 Jahren das Qualitätsmanagement im Sinne der ISO 9001 entstanden. Dabei ging es darum, das Qualitätsverständnis als Voraussetzung für gute Produktqualität auf Organisationsebene zu etablieren. (+) plus: Und was kann man dann unter Unternehmensqualität verstehen?
Dick: Unternehmensqualität baut auf visionärer und inspirierender Führung auf. Es geht darum, Mitarbeiter zu motivieren, zu führen und zu befähigen sowie Abläufe effektiv und effizient zu organisieren. Das übergeordnete Ziel ist dabei immer, den Kunden zufriedenzustellen und langfristig zu binden. Zu den Erfolgsfaktoren zählen Leadership, eine klare Strategie, sowie eine ausgeprägte Mitarbeiter-, Prozess- und Kundenorientierung. Das sind die zentralen Hebel, um wirksam und nachhaltig auf der Ergebnisseite hohe Werte zu erzielen. (+) plus: Gibt es im Qualitätsmanagement branchenspezifische Unterschiede?
Dick: Sowohl die ISO 9001 als auch das Business Excellence Modell sind branchenneutral und auch größenunabhängig formuliert. Aber es stellt sich natürlich die Frage nach der Komplexität, da gibt es dann erhebliche Unterschiede. Ein 10-Mann-Betrieb lässt sich einfacher und in geringerem Umfang darstellen als das Qualitätsmanagement eines Konzerns.
Historisch betrachtet gibt es große Branchenunterschiede. Es gibt Pioniere im Qualitätsmanagement wie etwa die Automobilindustrie, den Maschinenbau und die Papierindustrie. (+) plus: Ist das Bewusstsein in diesen Branchen auch heute noch ausgeprägter als bei anderen?
Dick: Diese Pioniere sind in der Entwicklung einfach reifer. Sie setzen länger auf Qualitätsmanagement, haben mehr Erfahrung und sind über viele Jahre konsequent in der Umsetzung. Viele haben ihr Qualitätsmanagement auch frühzeitig weiterentwickelt und Bereiche wie Sicherheit und Umwelt integriert. Diese Unternehmen beziehen in die Produktentwicklung dann auch Kategorien wie Öko-Design ein. Damit wird ein Produkt als Ganzes völlig neu betrachtet. Es gibt aber auch in den einzelnen Bereichen immer wieder Vorreiter. So war etwa das AKH Wien das erste Krankenhaus, das sich als Ganzes, also nicht nur einzelne Labore, sondern als gesamte Krankenanstalt zertifizieren hat lassen. Das hat natürlich Vorbildwirkung, mittlerweile haben wir schon zahlreiche Krankenhäuser zertifiziert. Noch vor zehn Jahren war es nicht selbstverständlich, dass Ärzte vor einer Operation eine Checkliste durchgegangen sind, dieses Bewusstsein ist erst gewachsen. Damit ist auch eine völlig neue Kultur entstanden. (+) plus: Gibt es weitere Branchen, die sich positiv in Szene setzen können?
Dick: Vor allem der Lebensmittelsektor ist auf dem Vormarsch. Da gibt es auch immer stärkere Bestrebungen nach internationalen Standards wie IFS oder ISO 22000, die Zulieferer garantieren müssen. Es wird interessant sein, zu sehen, ob für diese beiden Branchen, Gesundheit und Food, in Zukunft auch die Bereiche Sicherheit und Umwelt verstärkt Thema werden. Ich denke im Lebensmittelbereich an eine umweltschonende Produktion oder den Gesundheitsschutz im Bereich der Primärproduktion. (+) plus: Wie verändern sich der Qualitätsanspruch und das Qualitätsbewusstsein in der Krise?
Dick: Das ist eine sehr spannende Frage, die verschiedene Betrachtungsweisen erfordert. Im Bereich der Aus- und Weiterbildung ist es bei vielen Unternehmen zu Einsparungen kommen. Da mussten auch wir Rückgänge verzeichnen, aber im Vergleich zu anderen Bildungs- und Weiterbildungseinrichtungen sind die Einbußen deutlich geringer ausgefallen. Das zeigt mir, dass die Themen Qualität, Umwelt und Sicherheit auch in Krisenzeiten eine wichtige Rolle spielen. Das Geld, das in Aus- und Weiterbildung fließt, wird jetzt doch deutlich differenzierter eingesetzt.
Andererseits gab es 2009 auch viele Unternehmen, die, aus eigener Kraft oder mit Hilfe des AMS, proaktiv der Krise entgegengetreten sind und die durch eine geringere Zahl an Aufträgen freigewordene Zeit der Mitarbeiter bewusst für Aus- und Weiterbildung verwendet haben. Denn in den Boomjahren davor hat ohnehin vielen die Zeit dafür gefehlt. Das wurde jetzt nachgeholt. Da werden jetzt Prozesse hinterfragt und weiterentwickelt, die Kernkompetenz definiert und Ballast abgeworfen. (+) plus: Aber gibt es nicht auch die Versuchung, in wirtschaftlich schwierigen Zeiten bei der Qualität zu sparen?
Dick: Unternehmen, die in der Krise beginnen, bei der Qualität zu sparen, bewegen sich auf dünnem Eis, sei es bei Aus- und Weiterbildung oder bei der Produktqualität. Diese Unternehmen müssen mit einem deutlichen Kostenanstieg in den nächsten Jahren rechnen, etwa durch Reklamationen. Deshalb sind Unternehmen gut beraten, auch in der Krise nicht bei der Qualität zu sparen. Denn speziell in einer Krisensituation wird die Spreu vom Weizen getrennt. Wer Qualität bietet, kann leichter mit schwierigen Rahmenbedingungen umgehen und ist besser für den Aufschwung gerüstet. Aktuelle Studien zeigen, dass Unternehmen, die nachweislich auf Qualität setzen, nachhaltig besser performen als die größten börsennotierten US-amerikanischen Unternehmen. (+) plus: Das 16. qualityaustria Forum steht unter dem Motto »Die Kraft des Vertrauens«. Welche Rolle spielt das Vertrauen im Qualitätsmanagement?
Dick: Das Thema Vertrauen ist speziell in schwierigen Zeiten zentral. Denn fehlende Qualität und kurzfristig orientiertes Erfolgsstreben haben die Krise erst möglich gemacht. Die Folge war ein immenser Vertrauensverlust und große Verunsicherung. Jetzt erst merkt man, wie wichtig Vertrauen als Grundlage erfolgreichen Wirtschaftens und Grundlage nachhaltiger Zukunft ist. Deshalb ist es jetzt dringend nötig, hohe Qualität in Produkte, Dienstleistungen und die zugrundeliegenden Prozesse zu stecken, um Vertrauen und Sicherheit zurückzugewinnen. (+) plus: Welche Schwerpunkte wird Quality Austria im Jahr 2010 setzen?
Dick: Ein Fokus wird auch 2010 auf integrierten Managementsystemen liegen. Viele Unternehmen wollen aus einer rechtlichen Motivation heraus, aber auch aus naheliegenden Gründen der Synergie verstärkt in diese Richtung gehen. Deshalb werden wir verstärkt die Möglichkeit bieten, ISO 9000 Audits auch mit Risikobewertung zu verbinden. Wir bieten hier auch sehr praktische und praxisorientierte Tools an, die speziell für KMU interessant sind, die traditionell wenig mit Risikomanagement am Hut haben. Im Hinblick auf den Staatspreis Qualität im Herbst ist natürlich das Thema Unternehmensqualität wie jedes Jahr ein Schwerpunkt. Dann haben wir im Bereich Nachhaltigkeit zwei Produktmanagements weiterentwickelt und mit Personen neu besetzt. Dazu haben wir einen neuen Produktbereich »Soziale Verantwortung« etabliert. Einen Schwerpunkt werden wir auch im Bereich Energieeffizienz setzen. (+) plus: Wie sehen die wirtschaftlichen Kennzahlen für 2009 und 2010 aus?
Dick: Wir haben 2009 mit einem guten Plus abgeschlossen. Das liegt vor allem an einem Zuwachs in der Systemzertifizierung. Der Umsatz liegt bei knapp 14 Millionen Euro. Für 2010 lautet die Zielsetzung, um weitere fünf Prozent zu wachsen. Veranstaltungstipp:
»Die Kraft des Vertrauens«
16. qualityaustria Forum Wann & Wo:
Donnerstag, 11. März
Salzburg Congress, Europasaal
>> Auerspergstraße 6
>> 5020 Salzburg
Informationen: www.qualityaustria.com
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