Axel Dick & Qualität

Projektleiter, Autor diverser Studien, Fachartikel und Kommentare
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Wie wird man zum WUT-Kunden?

Wutbürger ist bereits ein geflügelter Begriff. Man kann diesen rasch umwidmen in Wutkunde. Ich bin es selber geworden und viele tausende in Frankfurt gestrandete Passagiere auch. Serviced in Germany by Lufthansa.

Aber nun der Reihe nach. Ich war beim 20. ISO 9001 Kongress der American Socitey for Quality, kurz ASQ in Orlando, Florida. Kurz vor dem Abflug am letzten Samstag wurde der Streik am Flughafen Frankfurt niedergelegt. Am Montag erreichte mich ein mail eines jungen Kollegen, dass nun wieder ein Streik drohe. Nach Rückfrage bei unserem Resisebüro wurde mir versichert, der internationale Langstreckenflug Orlando-Frankfurt werde stattfinden, uU gebe es Probleme auf der Strecke Frankfurt-Wien.

Dienstag, Orlando, 4 pm: Mit dem Hotelshuttle geht es zum Flughafen. Ankunft 4:45 pm. Check-in funktioniert. Boarding gut eine Stunde später, da die LH-Maschine später aus Frankfurt abflog. Die Boradingkarte Fra-Vie wurde nicht ausgestellt. Eineinhalb Stunden später als geplant Start in Orlando. Ankunft in Fra am Mittwoch, 12.05. Das Bordpersonal war während des Fluges sehr zuvorkommend. Auf Anfrage wurden wir auch über den Stand der Dinge in Fra informiert. Kurz vor der Landung wurden alle Weiterflüge am Bildschirm angezeigt. Darunter auch mein regulärer Flug nach Wien, Gate B18, Abflug 12.45. Wow, dachte ich. Wenn ich laufe, geht sich das alles noch aus. Also Koffer in die rechte Hand, Tasche in die linke und im Laufschritt vom Bereich C nach B. Jetzt macht sich das wöchentliche Lauftraining bezahlt.

Bei der letzten Kontrolle heißt es dann: "Wo ist Ihre Boarding-Karte?" "Die bekomme ich laut Auskunft im Flieger direkt beim Gate B18", sagte ich, "Gate B18, Ziel Vie, Abflug 12.45, habe noch 20 Min." "Tut mir leid, Ihr Flug wurde annuliert, keine Umbuchung bekannt" war die freundliche Antwort. Ich bin noch guter Dinge. Noch.

Also ab zum Lufthansa-Desk. Fünf Schalter von zehn besetzt, schon gut 100 Leute stehen in der Schlange, die im Minutentakt anschwillt auf hunderte von Menschen, da fast zeitgleich große Maschinen aus anderen Destinationen wie Vancouver, Singapore,... eintrafen. Gut erzogen stellen wir uns an. Bis uns plötzlich das Flughafenpersonal auffordert, in den Nebengang zu gehen und den Kreuzungsbereich in der Halle zu räumen. Auch hier folgen wir brav. Wir stehen 20 Minuten, 30 Minuten, es geht nichts vorwärts, im Gegenteil, es strömen immer mehr Passagiere herbei, alle wollen umbuchen, drängeln sich vor, weil sie gar nicht sehen, dass wir im Seitengang eh schon in der Schlange stehen. Erste Unruhe macht sich breit.

Einige hundert Passagiere, alt und sehr jung, 10 Stunden und länger unterwegs, müde und durstig warten und warten. Nach einer Stunde bin ich ca. 20 Meter weit gekommen. Eine freundliche Dama aus Canada bot mir an, auf mein Gepäck aufzupassen und mir meinen Platz in der Schlange zu sichern. Da das Bodenpersonal nur bemüht war, die Flucht- und Rettungswege freizuhalten, das verstehe ich auch als geprüfter Brandwart und Ersthelfer, und die Reihen  aufforderte, einen Meter weiter zur Seite zu gehen, bot ich Ihnen einen Vorschlag an: "Bitte besetzen Sie die anderen fünf Lufthansa Schalter, dann verdopplet sich die Abfertigungsgeschwindigkeit und damit keht hier auch früher der Normalzustand ein", wurde abgeschmettert mit "Dafür sind wir nicht zuständig." Meine Aufforderung, doch mit den LH-Kollegen zu reden, wurde ignoriert.

Also ging ich selber zum Schalter. Das erste was ich vom Personal hörte: "Bitte hinten anstellen."  Als ich meinen Vorschlag vorbrachte, hieß es "Wir haben nicht mehr Personal." Mein Eindruck: Lufthansa wurde von der Umbuchungswelle so überrascht wie wir jedes Jahr im Winter, wenn es das erste Mal schneit und der Verkehr im Wien zur Herausforderung wird und manchmal für Stunden im Chaos endet. Ich ging brav zurück an meinen Platz und informierte die Dame aus Canada und andere, was ich gerade erlebt hatte. Der Unmut wuchs. Doch Hoffnung keimte wieder auf, als weiteres Bodenpersonal kam, aber dann doch nur wieder mit der Ordnung der Menschenschlange sich beschäftigte.

Lösungskompetenz?!

Wir standen schon über eine Stunde an. Drei weitere Damen von der deutschen Fluglinie tauchten auf und beredeten sich intensiv, was zu tun sei. Eine trug das Schild Service Coordinator am Revers ihrer Uniform. Ich fragte: "Was gedenken Sie nun zu tun?" Ihre Antwort: Sie können es selber am Computer probieren umzubuchen oder sie warten hier bis Sie dran sind." Ich wiederholte meinen Vorschlag, das Personal zu verdoppeln. Wieder die Antwort: Kein Personal mehr verfügbar. Meine Frage: "Liegt darin nun ihre Lösungskompetenz?" Ja. Wow und wir mußten schon lachen. Paare teilten sich auf, während der eine das Glück parallel an den Computern probierte, sollte der andere die Stellung in der Warteschlange halten. Nur es kamen alle zurück und stellten sich wieder brav an. 

Woher kommen die nicht vorhandenen Mitarbeiter? Aber leider keine Verstärkung.

Wir übten uns weiter in Geduld. Was blieb uns anderes übrig. Nur in der Zwischenzeit wurden die Mitarbeiter nach und nach ausgetauscht. Woher kamen auf einmal die frischen Gesichter? Seelenruhig wurden die Plätze gewechselt und die anderen gingen. Mehrfach wurde uns ausgerichtet, es gebe nicht mehr Personal und dann tauchen nach und nach 4 neue Mitarbeiter auf, nur die Anzahl der Schalter wurde nicht erhöht. War nun Pause? Nur wir durften nicht pausieren und uns weiter die Füsse in den Bauch stehen. Noch ca. 15 Meter, das kann nicht mehr lange dauern, dachten wir.

Nun tauchte ein smarter junger Mann in Anzug, Kravatte und mit einem I-Pad ausgestattet auf, suchte die Nähe zum Volk in der Warteschlange und bot seine Hilfe an: "Wo müssen Sie denn hin?" Nach Budapest, nach Amsterdam, nach  Paris, .... Seine Antwort lautete immer: "Ihr Flug wurde leider annuliert. Sie müssen umbuchen. Bitte warten Sie hier bis Sie dran sind." Als ich ihn fragte, wieso er den Kunden das sagte, was eh jeder schon wußte, suchte er das Weite. Wieder keine rasche Lösung.

Nach über zwei Stunden Wartezeit stand auch ich endlich auf der gelben Linie. Und endlich wurde mir zugewunken, ich war wirklich der nächste. Der nächste Flug um 15.15 nach Vie könnte sich uU noch knapp ausgehen. Ganz schön naiv! Die Wartelisten waren schon 60 Personen lang. Auch beim nächsten Flug.... Ich könnte einen Flug nach Linz haben, Ankunft um 23.15 und dann erstmal dort Endstation. Aber Herr Orf war sehr bemüht und nach einigen Recherchen bot er mir an, 16:05 Boarding nach Salzburg und dann um 18:35 Weiterflug nach Wien. Das sei der letzte freie Platz. Doch noch etwas Glück, wenn auch auf Umwegen. Andere hatten weniger Glück: Weiterflug erst am nächsten Morgen, zB für die Dame aus Canada, die ihrer Familie in Budapest einen Heimatbesuch abstatten wollte, den sie alle drei bis vier Jahre macht. Wir verabschiedeten uns mit einem "Good Luck!"

Ich schließe hier die Evolution zum Wutkunden, die Story ginge noch weiter, aber das ist fast schon wieder eine eigene Geschichte. Mein Eindruck war, dass weder das Bodenpersonal in den Hallen des Flughafens Frankfurt noch das LH-Personal dieser Krise wirklich gewachsen waren. Sorry: Herr Orf war wirklich sehr um eine Lösung bemüht. Das versöhnt einen wieder ein wenig. Mit über sechs Stunden Verspätung bin ich in Wien zu Hause angekommen. Termine am späten Nachmittag mußte ich absagen. Nach 22 Stunden auf den Beinen war ich froh, vollkommen erschöpft die Wohnungstüre aufsperren zu können und eine Dusche zu nehmen. Gute Nacht "serviced in Germany". Als deutscher Staatsbürger war ich dabei immer stolz auf made in Germany. 

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Sicher, Streik ist eine außerordentliche Situation. Es gibt aber noch Potenzial. Stichwörter sind Riskmanagement, Krisenmanagement, Business Continuity Management und Markenmanagement. Dabei wäre es einfach gewesen, sich etwas mehr um die Fluggäste zu kümmern: fünf Personen mehr, ein paar Getränke, uU einen eigenen Schalter für ältere Leute, damit diese nicht so lange stehen müssen. Was hätten fünf Leute mehr gekostet? Und jeder hätte sich gedacht: wow, selbst in kritischen Situationen ist Lufthansa sehr bemüht, das Beste daraus zu machen.

Die Marke Flughafen Frankfurt als zentrale Drehschreibe hat gelitten bei tausenden von Kunden. Auch wenn Lufthansa  selber den Schaden auf Millionen beziffert, der Imageschaden kommt hier noch dazu. In Zukunft werde ich meine Reiseziele noch mehr hinterfragen, andere Verkehrsmittel dabei in Erwägung ziehen oder alternative Kommunikationsmöglichkeiten noch stärker in Betracht ziehen. Daraus resultieren potenzielle Umsatzeinbußen in der Zukunft, andere werden vielleicht profitieren.     

Viel Erfolg mit Qualität!

Axel Dick

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