Mit Automatisierung ein positives Reiseerlebnis schaffen



Mehr Bequemlichkeit für Reisende – höhere Kundenbindung für den Anbieter: Innovative Anbieter automatisieren ihre Dienstleistungen. Von Michael Bednar-Brandt, Head of Business Innovation, Oracle NEXT.

Von A nach B zu kommen ist oft ein unerfreulicher Prozess – damit haben wir uns als Reisende mehr oder weniger abgefunden. Auf dem Weg gibt es viele Unannehmlichkeiten: Am Flughafen müssen wir warten, um das Gepäck aufzugeben, dann stehen wir Schlange für einen Taxi-Transfer und im Hotel verschwenden wir unnötig Zeit mit dem Check-in, der uns nach einer zehnstündigen Reise an der Hotelrezeption aufhält. All das macht Reisen heute so manches Mal zu einer eher frustrierenden als schönen Erfahrung.

Das oftmals schlechte Kundenerlebnis ist einer der Hauptgründe dafür, warum sich die Reise- und Gastgewerbe-Branche heute vorwiegend über den Preis definiert: Wenn Kunden keinen Vorteil darin sehen, direkt bei einer Fluggesellschaft oder einem Hotel zu buchen, wenden sie sich lieber gleich an Online-Reisebüros und Vergleichsportale, die ihnen wenigstens das günstigste Angebot garantieren.

Mit positiven Reiseerlebnissen punkten

Reisende wollen ihre Zeit nicht mit Warten verbringen, sondern ihren Urlaub genießen oder sich unter anderem nach einem langen Flug ausruhen. Um sich vom Wettbewerb abzuheben, müssen Unternehmen daher ein möglichst positives Reiseerlebnis schaffen.

Es gilt dabei, nicht nur Abläufe reibungsloser zu gestalten, sondern auch vorherzusehen, was Kunden wollen. So können Anbieter einen Mehrwert bieten, der über den Preis hinausgeht, und dauerhafte Kundenbeziehungen fördert.

Um dies zu erreichen, setzen Fluggesellschaften, Hotels und andere Gastgewerbe-Unternehmen bereits automatisierte Services ein. Mit ihrer Hilfe können sie klassische Engpässe vermeiden und den Menschen wieder mehr Zeit schenken. So hat die dänische Hotelkette Cabinn zum Beispiel Wartezeiten an der Rezeption reduziert, indem die Gäste von überall auf ihrem Handy einchecken können. Zudem können die Neuankömmlinge direkt auf ihr Zimmer gehen und es mit ihrem Mobiltelefon aufschließen.

Optimierte Services fördern Kundenbindung

Beim Begriff „Automatisierung“ denken wir häufig an gesichtslose Prozesse und Roboter, die unsere Bedürfnisse nicht verstehen. Dieses Bild ist völlig falsch, denn Automatisierung kann Menschen einen direkten Nutzwert bringen. Dazu müssen Unternehmen ihre Kunden jedoch genau kennen und verstehen und Automatisierungen auf diesen Erkenntnissen aufbauen. Nur dann können sie Reiseerfahrungen schaffen, die sich nicht nur durch reibungslose Abläufe auszeichnen, sondern auch hochgradig personalisiert sind. Entscheidend ist dabei, dass Services nicht zum reinen Selbstzweck automatisiert werden: Stattdessen müssen sich Airlines und andere Touristik-Unternehmen in ihre Kunden hineinversetzen und mit ihren Automatisierungsstrategien die Schwachstellen angehen, die das Reiseerlebnis am meisten beeinträchtigen.

Die Hotelgruppe Barceló Hotels & Resorts nutzt zum Beispiel Daten, um den Kundenservice in ihren weltweit 120 Hotels zu optimieren, und konnte so die Kundenbindung fördern. Wenn Kunden anrufen, hängen sie etwa nicht in der Warteschleife fest, sondern erhalten automatisch einen Rückruf, sobald ein Mitglied des Barceló-Teams frei ist. Da Kundendienstmitarbeiter Echtzeitdaten zu jedem Anrufer haben, kennen sie bereits seine bisherigen Anfragen und mögliche Anliegen und sind dadurch in der Lage, individuell auf jeden Kunden einzugehen und ihm zu helfen.

Reise-Ökosystem liefert wertvolle Informationen

Personalisierung und Automatisierung verändern nicht nur einzelne Segmente wie die Hotellerie, sondern die ganze Branche. Führende Fluggesellschaften wie Emirates Airlines nutzen beispielsweise Kundendaten, um ihr Bordunterhaltungsangebot den Wünschen der Gäste anzupassen und zu verbessern. So bietet Emirates Fluggästen neben einem maßgeschneiderten Unterhaltungsprogramm auch personalisierte Reiseempfehlungen für ihren Ankunftsort an. Online-Reisebüros wie Etraveli erleichtern Kunden mit punktgenauen Dienstleistungen das Leben, zum Beispiel der Möglichkeit, einen Flughafentransfer ins Hotel zu buchen, sobald sie das Flugzeug verlassen.

Solche automatisierten Services sind nur möglich, wenn man in der Lage ist, Kundendaten zu konsolidieren und zu verstehen. Die genannten Hotels, Fluggesellschaften und Reisebüros sammeln wertvolle Informationen aus jeder Interaktion des Kunden mit allen Kontaktpunkten im Reise-Ökosystem und führen sie in einer zentralen Umgebung zusammen. Dadurch können sie detaillierte Kundenprofile erstellen. Indem die Unternehmen Reisenden relevante und personalisierte Erlebnisse ermöglichen, die den Kundenkomfort an erste Stelle rücken, heben sie sich vom Wettbewerb ab.

Bild: Michael Bednar-Brandt ist Head of Business Innovation bei Oracle NEXT.

Fazit: Schon kleine Verbesserungen erzielen große Wirkung

Die Reisebranche ist heute unerbittlich: Noch nie war es schwerer, in einem Markt herauszustechen, in dem die Kundengewinnung – zumindest in vielen Segmenten - vorwiegend über den Preis funktioniert. Unternehmen stehen jetzt vor der Herausforderung, potenzielle Kunden daran zu erinnern, dass es beim Service große Unterschiede zwischen den Anbietern gibt. Derzeit gibt es sehr viele Schwachstellen, die Reisenden unterwegs Probleme bereiten. Schon eine kleine Verbesserung hat daher weitreichende positive Wirkung. Indem sie die Reise von A nach B etwas angenehmer gestalten, bieten Tourismus und Gastgewerbeunternehmen ihren Kunden den ultimativen Wert – mehr Zeit und Ruhe, um ihre Reise zu genießen.

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