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Manche nennen es Digitale Revolution. Andere wieder New World of Work. Jene, die Anglizismen nicht so zugetan sind, sprechen wiederum von der Neuen Welt des Arbeitens. Enterprise 2.0 habe ich auch da und dort schon mal gehört.

Wie so oft gibt es viele Begriffe für ein und dasselbe Thema - ein Thema das eigentlich ein Riesentrend ist. Oder besser, ein Riesentrend war. Denn als Trend bezeichnen wir etwas, das einige Experten erahnen, vorhersagen, vielleicht wissen, aber es handelt sich dabei immer um etwas das definitiv noch in der Zukunft liegt. Somit muss von New World of Work eigentlich von einem Thema und nicht mehr von einem Trend gesprochen werden. Denn New World of Work ist schon längst in der heutigen Arbeitswelt angekommen. Viele Aspekte haben sich bereits geändert, von technologischem Fortschritt bis zu neuen Einstellungen.

Beeindruckt war ich, als ich von einer Studie von ITU World Telecommunication 2010 gelesen habe, dass sich 91 % der jungen Europäer nicht weiter als 1 Meter von ihrem Handy entfernen. Das Handy ist somit zu einem der wichtigsten und liebsten Gebrauchsgegenstände geworden, mit denen wir uns umgeben. Und das wirkt sich natürlich auch auf unsere Arbeitsweise aus. Handys, und allen voran Smartphones, ermöglichen uns ständige Informationssuche, permanente Onlinepräsenz, 24-Stunden-Erreichbarkeit – Dinge, die bei früheren Generationen Kopfschütteln bis zu massiver Ablehnung hervorrufen.

Doch die Jugend von heute sieht das anders. Und es sind genau diese jungen Leute, die ins Arbeitsleben strömen und dieses dabei gewaltig umkrempeln und revolutionieren helfen. Und Firmen können sich so einfach nicht davor verschließen. Denn ohne diese Digital Natives, wie sie genannt werden, ohne die High Potentials von heute und morgen und ihre neue Arbeitsweise gerät man als Unternehmen leicht ins Hintertreffen auf dem oft langen und steinigen Weg zum Erfolg.

Sie haben eine Kommunikationsstrategie für Ihr Unternehmen erstellt und entschieden, mit Ihrem Unternehmen in Social Media aufzutreten? Sie haben erkannt, dass es nicht ausreicht, einzelne Mitarbeiter auf Facebook posten zu lassen, sondern dass ein Team mit speziellen Skills, eventuell auch in einer eigenen Organisationseinheit, erforderlich ist? Damit haben Sie einen ersten wichtigen Schritt getan.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist festzulegen, welche Informationen Sie über Social Media ins Web schießen - und auch wie Sie mit jenen Informationen umgehen, die aus dem Internet an oder über Ihr Unternehmen wieder retour kommen. Ich bin überzeugt, dass jede Kommunikationsplattform, die gut aufgesetzt ist, von Kunden auch genutzt wird. Allerdings lässt sich der Kunde kaum in Kommunikationsschemata pressen. Wenn Ihre Strategie vorgibt, über Social Media Ihren Kunden positive Botschaften über das Unternehmen und Produktinformationen zu vermitteln, dann seien Sie sich des Risikos bewusst, dass Kunden sich nicht an diese Strategie halten werden. Ihr Gegenüber wird den neu eröffneten Kommunikationskanal auch nutzen, um seinen Ärger über eine schlechte Produkterfahrung, einen verpatzten Kontakt zu Ihrem Callcenter oder Vertriebsmitarbeiter Luft zu lassen. Falls es dazu kommt (und ich bin überzeugt davon, dass es so sein wird), dann sollten Sie Vorkehrungen treffen. Denn im Unterschied zu E-Mail, Telefon oder Fax ist Social Media eine 1:n-Beziehung. Dies bedeutet: die Negativerfahrung wird von allen gelesen, die ebenfalls Ihre Seite besuchen.

Es lohnt es sich Vorkehrungen zu treffen und bereits vor dem Einstieg in Social Media zu überlegen, wie Sie mit Signalen und Botschaften umgehen. Dazu gehört zu Beginn klarzustellen, welcher Mitarbeiterkreis in Ihrem Unternehmen überhaupt für Social Media zuständig ist oder ob jeder Mitarbeiter posten soll. Und es gilt im Detail zu überlegen, wie reagiert wird und wie schnell eine Antwort gepostet wird.

Interessanterweise tanzt Social Media bei den Antwort- und Dienstzeiten aus der Reihe der Kommunikationskanäle. Bei einer telefonischen Anfrage sind wir daran gewöhnt nur bis 17 Uhr, maximal 18 Uhr, jemanden zu erreichen. Bei E-Mail wissen wir, dass der Empfänger irgendwann nachhause geht und frühestens tags darauf antworten wird. Bei Social Media allerdings gelten all diese Regeln nicht. Hier erwarten wir ein „always on(line)“ unseres Gegenübers. Und im Sinne des Unternehmens sollte es wohl auch so gehandhabt haben, denn wenn beispielsweise auf eine negative Botschaft erst zu erneutem Dienstbeginn reagiert wird, kann die Rufschädigung bereits ernorm sein und hohe Aufwände verursachen.

Neben dem Kostenfaktor ist zu klären, wer ermächtigt ist, zu reagieren. Hier geht es um den Ruf Ihres Unternehmens. Also sollten auch Überlegungen vorab gemacht werden, wer aus Ihrem Team mit welchen Botschaften ein Negativposting wieder abwenden kann. Es erscheint mir nicht ratsam, in solchen Fällen immer den Top-Entscheider des Unternehmens befragen zu müssen. Einerseits verlieren Sie damit wertvolle Zeit, in der die Rufschädigung ihr Ausmaß vergrößern kann, andererseits würde das bedeuten, dass auch Sie „always on“ sein müssen.

Ein anderer Gedankensplitter geht in die Richtung zu definieren, welche Organisationseinheiten in Ihrem Unternehmen Nutzen aus Social Media ziehen können. Abgesehen von Customer-Service-Einheiten, die auf diese Weise Kundenfeedback bearbeiten, ist zum Beispiel auch ein Einsatz im Produktmanagement denkbar, wenn es darum geht ein neues Produkt oder ein Produktvariante auf Kundenwunsch zu entwickeln. Sie bekommen haufenweise Kundenwünsche (und können sich vielleicht die eine oder andere teure Marktforschung sparen) und Sie geben Ihren Kunden das Gefühl Gehör zu finden, mitzugestalten, um Rat gefragt zu werden. Das ist ein unschätzbares Asset in Kundenbeziehungen, vor allem wenn dabei auch noch eine neue Produktidee herausschaut oder abgetestet werden kann.

Wo ist also nun der Social-Media-Kreislauf? Informationen und Aktionen, die Sie über Social Media ins Internet losschicken erzeugen wiederum neue Informationen und Reaktionen, die auch wieder zu Ihnen zurückfließen. Sie entscheiden, wie Sie mit diesen Reaktionen aus dem Netz umgehen und wie und in welcher Geschwindigkeit Sie darauf eingehen wollen. Und dies löst im Gegenzug bei Ihrer Zielgruppe wieder etwas aus - und so weiter und so weiter…

Es ist ein wunderschöner Informationskreislauf, in den es sich lohnt Zeit und Skills zu investieren, um sein massives Potenzial zu nutzen.

Social Media lässt nicht los. So auch mich nicht. In meiner letzten Kolumne hatte ich mir Gedanken darüber gemacht, dass eine alleinstehende Social-Media-Strategie die Tendenz hat, mehr Schaden anzurichten als Gutes zu tun. Etwa wenn die transportierten Inhalte, die Art und Weise, wie dort kommuniziert wird, mit den restlichen Kommunikationskanälen wie Service Lines, Direct- und Indirect-Sales, der Homepage und Kundenkontakten nicht konform gehen. Die Erwartungshaltung, die Unternehmen auf einem Kommunikationskanal wecken, muss auch auf allen anderen Kanälen erfüllt werden und stimmig sein – so will es der Kunde.
Heute gehen meine Überlegungen mehr in die Tiefe von Social Media. Dabei sollte man zwischen aktiver und passiver Nutzung von Social Media unterscheiden.

Einige Unternehmen sind bereits aktive Social-Media-Nutzer und nehmen somit ganz bewusst und wohl auch mit entsprechenden Organisationsstrukturen und einer erklecklichen Mitarbeiterzahl am Web-2.0-Leben teil. Diese Mitarbeiter betreiben eigens erstellte Social-Media-Unternehmensseiten und betreuen Kunden und deren Anfragen darüber. Viele Firmen überlegen gerade, diesen Schritt zu tun, andere wiederum sehen sich und ihr Unternehmen nicht auf Web 2.0 – was völlig in Ordnung ist. Denn wer könnte besser wissen, welcher Kommunikationskanal zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt, als Sie selbst?

Wie immer Sie sich hinsichtlich dieses Kommunikationskanals und seiner aktiven Nutzung entscheiden – es tut nichts zur Sache. Denn Sie nutzen mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits längst Social Media – und zwar passiv. Denn (geben Sie sich keinen Illusionen hin) während Sie Ihre Social-Media-Strategie aufbauen oder eben entscheiden, diese nicht aufzubauen, während Sie überlegen, ob und wie Sie das Thema in Ihre Organisation eingliedern, sind Sie bereits längst Thema in Web 2.0. Oder dachten Sie, dass Sie – ausgestattet mit König Laurins Tarnkappe – für Social Media unsichtbar sind? Nichts da, denn Ihre Kunden sind 24 Stunden in diversen Foren unterwegs. Sie posten sich dort die Seele aus dem Leib zu Themen, die Sie nie für möglich gehalten hätten – also auch über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen, Ihre Mitarbeiter oder sogar direkt über Ihre Person. Das ist keine große neue Erkenntnis, allerdings wird es bei näherem Hinschauen doch spannend. Denn wie gehen Sie mit dieser Informationsflut, die im Internet herrscht, nun um? Wie nutzen Sie die vielen, hoffentlich positiven Meinungen im WWW für Ihre Zwecke? Wie hoch ist Ihre »Awareness«, wenn in einem Forum schlecht über Sie gepostet wird? Und wenn es mehrere Foren mit unterschiedlicher Relevanz und Gewichtung wären? Und gehen wir mal davon aus, Sie haben Ihre Hausaufgaben perfekt gemacht – wie reagieren Sie in diesem Fall? Und wer reagiert? Der Mitarbeiter, der Ihre Facebookseite betreibt, oder doch besser einer seiner Vorgesetzten? Und in welcher Geschwindigkeit? Mit welcher dahinterliegenden Strategie? Dies, um nur ein paar der aufkommenden Fragen und Problemstellungen anzureißen.

Bewusstsein wichtig

Meine Aussage ist nicht, dass Sie zwingend in Web-2.0-Umgebungen wie Twitter und Facebook präsent sein müssen. Eine aktive Beteiligung in Social Media ist nicht immer notwendig (wobei Sie gut umgesetzt sicher auch nicht schaden kann). Aber seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass Sie trotzdem längst in Social Media präsent sind – weil Ihre Kunden das so wollen, nicht weil es Ihre Strategie ist. Die Quintessenz ist: An Social Media führt im Augenblick kein Weg vorbei. Die Aufgabe liegt in der erfolgreichen Integration von Social Media in den Alltag des Unternehmens. Sie haben alle Möglichkeiten in der Hand, diesen Kommunikationskanal positiv für sich und Ihr Unternehmen zu nutzen.

Unternehmen sollten alle Orte der Begegnung und Kommunikationskanäle mit dem Kunden ganzheitlich betrachten

Eine Bekannte hat mir unlängst auf einer Veranstaltung von ihrer 65-jährigen Mutter erzählt, die eine begeisterte Facebook-Nutzerin ist. Sie nutzt dabei Dinge, von denen ich teilweise noch nie etwas gehört habe. Es ist schon bemerkenswert, dass ein Kommunikationsmedium die Massen so derartig begeistert und in seinen Bann zieht - und vor allem Menschen jeden Alters, wie das Beispiel der Mutter meiner Bekannten zeigt. Oder kennen Sie etwa viele Leute, die nicht auf Facebook sind, die nicht twittern, ihre Netzwerke nicht über Xing & Co. pflegen?

Laut der Agentur Social Media München trafen im Jahr 2011 bereits 2,37 Millionen Österreicher und sage und schreibe 600 Millionen Personen weltweit ihre Freunde auf Facebook. Es twitterten 145 Millionen Leute auf der ganzen Welt ihre Kommentare ins WWW und zehn Millionen netzwerkten über Xing – Tendenz steigend.

Die Privatperson in mir ist fasziniert von dieser Anziehungskraft eines Kommunikationsmediums, ist begeistert und erstaunt, wie sehr Personen jeden Alters so dermaßen in ihren Bann gezogen werden, wie man das oft nur von Teenagern erwarten würde. Die Businessperson in mir ist beeindruckt von der herausragenden Usability und den innovativen Ideen, die diese Plattformen entwickeln und entwickelt haben, die es letztendlich erklären, dass Web 2.0 so ein Massenphänomen geworden ist. Gestaunt habe ich trotzdem, als ich aus einer Bachelor-Studie der IMC Fachhochschule Krems erfahren habe, dass bereits heute 28 Prozent der Workforce zu den »Digital Natives« zählen. Allerdings frage ich mich auch, ob die volle Kraft und Energie von Social Media von den Unternehmen bereits ausgeschöpft wird – und ich befürchte, die Antwort ist: Nein. In der Sprache des Marketings ausgedrückt also: Social Media besitzt noch unglaublich viel Potenzial.

Was früher für Firmen der Internetauftritt in Form einer gut gestalteten Homepage war, ist heute Web 2.0. Social Media zu nutzen gehört quasi zum guten Ton im Businessbereich. In Facebook & Co. vertreten zu sein ist »trendy« und dient sowohl zur Imagepflege (denn natürlich profitiert man als Firma vom Imagetransfer) als auch zur Kommunikation mit den Kunden.

Trotzdem bleibt noch viel zu viel Potenzial liegen. Denn was leider oft außer Acht gelassen wird, ist die zerstörerische Kraft von schlechtem Erwartungsmanagement der Kunden. Oder anders gesagt: Social Media ist »in«. Es gibt eigene Abteilungen mit Spezialisten in Unternehmen, die sich damit beschäftigen, ihren Followern im Web gezielt Informationen zu geben und Themen anzusprechen. Traditionellere Touchpoints zum Kunden wie Call-Center-Agents oder Face-to-face-Kontakt in Shops allerdings bleiben von diesen Entwicklungen relativ unberührt. Macht ja nichts, denken Sie? Könnte einen massiven Image- und infolge davon Umsatzschaden mit sich bringen, behaupte ich. Und bin weiters überzeugt, dass ein und derselbe Kunde diverse Kommunikationskanäle nutzt, um mit einer Firma zu kommunizieren und Informationen über Produkte und Services einzuholen. Zuerst informieren sich die Kunden im Web zum Beispiel in Foren, um einen Überblick zu bekommen, fragen dann ihre Freunde  konkret um Rat und ihre Einschätzung, – auch mittels Twitter oder Facebook –, um erst dann mit einem Unternehmen via Mail oder Telefon in direkten Kontakt zu treten. Hier ist erkennbar, dass der Weg mittelfristig nicht an Social Media vorbeiführt, denn die Kommunikation in Social Media findet statt – ob Sie als Unternehmen teilnehmen oder nicht.

Wenn Sie nun bei diesem Kunden auf einem Kommunikationskanal Erwartungen hinsichtlich Ihrer Leistungen wecken, diese aber in einem anderen Kanal leider gar nicht erfüllen können, erzeugen Sie eine Dissonanz. Ihr Kunde nimmt Ihren Außenauftritt dann als unein­heitlich wahr, was automatisch sein Vertrauen in Ihre Produkte und Dienstleistungen schmälert. Ein Einzelschicksal, Streuverluste, Restrisiko? Mitnichten. Denn Sie wissen ja, wie beliebt Web 2.0 mittlerweile ist und wie eifrig Menschen dort ihre Meinungen und Erfahrungen mit anderen teilen. Menschen glauben dem geschriebenen Wort mehr als dem gesprochenen, und wir vertrauen der Meinung und dem Urteil unserer Freunde und Bekannten. Das Ergebnis: Mundpropaganda entfaltet sich hier zu voller Größe. Nur Opinion-Leader beeinflussen die Meinung der Masse? Mag sein, doch mit Social Media wird man schnell zum Opinion-Leader.

Im Herbst 2010 haben wir von HMP uns entschieden, unser Wissen zum Thema Unified Communications zu vertiefen,

und haben eine Online-Befragung mit insgesamt 225 Entscheidungsträgern österreichweit durchgeführt. (Anm.: Report-Artikel, 2011-01, Firmenkommunikation in Österreich). Die Eindeutigkeit des Ergebnisses hat selbst uns überrascht. Es ergab sich klar, dass Unified Communications in den österreichischen Chef­etagen als im Besonderen als Möglichkeit zur Prozessverbesserung und Beschleunigung derselben gesehen wird – was jetzt per se noch keine große Überraschung ist.

Gefreut hat uns besonders, wie tiefgehend sich das Thema bereits in den Köpfen der Unternehmenschefs und Entscheider festgesetzt hat und dass Unified Communications kurz- bis mittelfristig am Investitionsradar der österreichischen Firmen aufscheint.

Eine sehr wahrscheinliche Interpretation dieses Ergebnisses ist, daß sich bereits viele ihre Köpfe zerbrechen um eine Antwort darauf zu finden, wie man mit Kommunikation im Unternehmen umgeht. Wie man es schafft, die unterschiedlichen Kommunikationsmuster von Mitarbeitern »unter einen Hut zu bringen« – oder anders gesagt: Wie baut man eine Brücke zwischen dem oft E-Mail-, SMS- und Social-Media-lastigen Kommunikationsverhalten jüngerer und dem meist stärker auf persönlichen Kontakten aufbauenden Miteinander älterer Generationen? Jeder, der mit gewisser Regelmäßigkeit »Redet doch bitte miteinander« predigt, weiß, wovon ich hier spreche.

Wer diese oder ähnliche Gedanken hegt, hat bereits die Notwendigkeit von Unified Communications für sich und sein Unternehmen erkannt und den Weg Richtung Arbeitsplatz der Zukunft eingeschlagen.

Es zeigt sich, dass weltweit – und so natürlich auch in Österreich – Unternehmen begonnen haben, neue Formen des Miteinanders einzuführen und bestehende Arbeitsweisen nachhaltig zu verändern. Ganz oben auf der Liste stehen hier zum Beispiel zeitlich und örtlich ungebundenes Arbeiten, auch unter dem Schlagwort »Mobile Working« bekannt, aber auch Beschäftigungsverhältnisse, die sich speziell nach den Bedürfnissen von High Potentials richten wie Teilzeitbeschäftigungen für Manager.
Um nun Produktivität und Revenue mit sich ändernden Kommunikationsbedürfnissen und höherer Flexibilität von Mitarbeitern unter einen Hut zu bringen, braucht es gezielten Strukturwandel im Unternehmen. Wer sich dem Arbeitsplatz der Zukunft stellen möchte, wird nicht umhinkommen, den einen oder anderen Kulturwandel in Kommunikationsgewohnheiten, intern wie mit auch mit Kunden und Partnern, anzustoßen.

Fragen Sie sich doch einmal, wo Kommunikation der wichtigste Teil in einem Prozess in Ihrem Unternehmen ist. Die UC-Kolumne im Report.

Ein guter Startpunkt für Unified Communications ist, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und zu überlegen, wo Potenzial für UC wäre und wo der Einsatz von UC überhaupt Sinn macht“, so der letzte Absatz meiner zuletzt erschienenen Kolumne im Report. Die erste Frage, die sich nun sofort aufdrängt ist: „Und bei welchen Prozessen genau soll ich anfangen“?

Kommunikation ist ein Querschnittsprozess, somit wäre eine gute Antwort: „Dort, wo am meisten kommuniziert wird.“ Aber wo wird denn bitte schön nicht kommuniziert? Spätestens seit Paul Watzlawick wissen wir doch, dass man „nicht nicht kommunizieren kann“. Ein guter Ansatz ist, bei jenen Prozessen zu beginnen, wo viele Personen aus unterschiedlichen Bereichen und Abteilungen involviert sind oder eine hohe Kommunikationsintensität besteht. Es gilt also herauszufinden, wo Kommunikation der wichtigste Teil in einem Prozess ist.

Kundenbetreuungsprozesse oder Produktentwicklungen sind gute Beispiele für einen sehr intensiven Abstimmungsaufwand, für hohe Kommunikationsdichte innerhalb des Unternehmens, aber auch mit Kunden und Partnern. Prozesse sind jedoch je Unternehmen sehr individuell und von dessen Kultur gefärbt, so laufen oft in derselben Branche gleiche Prozesse unterschiedlich ab. Daher ist es für einen erfolgreichen UC-Einsatz essenziell, die unternehmensspezifisch richtigen Prozesse zu finden. Die Indikatoren, um Prozesse zu identifizieren, wo UC einen Mehrwert bringt, sind zum Beispiel Kommunikationsintensität, Anzahl der involvierten Personen, Kommunikationskosten, Abstimmungsbedarf und Durchlaufzeiten.

Wenn Sie also Ihr Unternehmen durchleuchtet und identifiziert haben, wo bei all diesen Indikatoren das Ergebnis hoch erscheint, dann haben Sie einen Überblick darüber geschaffen, bei welchen Prozessen UC Ihrem Unternehmen Mehrwert bringen kann. In einem nächsten Schritt benötigt es eine detaillierte Analyse der Tätigkeiten in den eben identifizierten Prozessen, um herauszufinden, welche UC-Tools wie zum Beispiel Collaboration oder Whiteboarding Veränderungen und Verbesserungen in den Unternehmensabläufen bringen. Nun haben Sie den Startpunkt, um zu evaluieren, wo UC Ihrem Unternehmen helfen kann.

Mobile Anwendungen sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken – doch welche Vorteile und Gefahren stecken dahinter?

Vor kurzem hatte ich den Bankberater meines Vertrauens per Mail gebeten, etwas für mich zu erledigen. Alles ganz rasch getan – nur, dass er vor der Durchführung noch auf eine telefonische, also verbale Bestätigung des Auftrages bestanden hat. »Aus Sicherheitsgründen«, wie er mir erklärt hat. Wir kennen uns seit Jahren, somit kennt er meine Stimme und konnte sicher sein, dass tatsächlich ich der Absender des zuerst gesendeten E-Mail-Auftrages war. Ich hatte ein gutes, sicheres Gefühl, was meine Bankgeschäfte betrifft. Allerdings hat mich der Gedanke im Hinblick auf Unified Communications und unsere alltäglichen und auch zukünftigen Arbeitsweisen nicht mehr losgelassen. Mobile Arbeitsplätze und »always on(line)« statt »always in the office« sind die Themen der Zukunft, während sich Begriffe wie Anwesenheit, Kernzeit und Feierabend mehr und mehr zu Fremdwörtern entwickeln werden. Das Ganze wird erst durch mobile IT- und Kommunikationslösungen möglich gemacht. Während in den vorangehenden Dekaden der Fokus darauf lag, Unternehmensprozesse weitestgehend zu automatisieren, ist es besonders ein Kind unseres Jahrzehnts, ebendiese Prozesse auch außerhalb der räumlichen Unternehmensgrenzen einzusetzen und nutzbar zu machen. Der Schlüssel dazu liegt im flächendeckenden Ausbau des Mobilfunknetzes, gepaart mit der Verfügbarkeit von mobilen Geräten, mit denen Sie Zugriff auf Unternehmenssysteme und berufliche Informationen haben – egal ob Sie tatsächlich im Büro sind oder vielleicht gerade auf einer Parkbank sitzen und Ihrer Tochter beim Turnen am Klettergerüst zusehen. Arbeiten ist somit nicht mehr zwingend die Frage eines bestimmten Ortes, sondern nur noch die des notwendigen Zugangs geworden.

Welt hat sich geändert

Mobile Anwendungen aller Art sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken – als notwendige Helferlein für gute Geschäfte ebenso wie als Prestigeträger. Smartphones, Tablet-PCs, Business- und private Apps, Location Based Services, Dispatching-Systeme und Auftragsweiterleitungen per Internet, E-Learning, Facebook, Twitter und vieles mehr – die moderne Arbeitswelt ist mittlerweile gespickt von Web-2.0-Diensten. Die Grenzen zwischen Freizeit und Arbeitszeit verschwimmen immer mehr.

Während Sie Ihre vielzitierte Work-Life-Balance steigern, kommen bei Ihrem Arbeitgeber gemischte Gefühle hoch: Einerseits freut er sich über mehr Produktivität und Wettbewerbsvorteile, andererseits entstehen ihm auch Sorgenfalten hinsichtlich eines erhöhten Sicherheitsrisikos. Denn, wie mein Bankberater schon vollkommen richtig erkannt hat, woher soll er denn wissen, dass tatsächlich Sie das Mail mit dem Überweisungsauftrag, abgeschickt haben und Sie von zu Hause (oder von Ihrer Parkbank) aus auf sensible Informationen zugreifen?

Und es kann so schnell gehen: Einmal in der U-Bahn angerempelt, und schon vermissen Sie Ihr Smartphone. Oder kurz Ihrer Tochter zu höherem Schaukeln verholfen, und schon wurde ihr Laptop gemopst – und das sind nur die Verluste, Risiken und Zugriffe, die schnell auffallen.

Natürlich basieren Unified-Communications-Dienste auf IP und SIP. Da diese mit offenen Standards arbeiten, sind Sie als Nutzer für Angriffe jeder Art aus dem Internet anfällig – angefangen bei A wie Abhören über B wie Broadcast Storms, D wie DOS-Attacken bis zu Z wie »Zugangsdaten verloren gegangen«. Mobile Geräte und Services sind ein Sicherheitsrisiko, dem Unternehmen ins Auge sehen müssen – um es dann sofort mit allen Mitteln zu minimieren oder gar auszuschalten.

Das Thema Sicherheit ist im Zuge von UC-Projekten genauso wichtig wie die genaue Analyse und Kenntnis darüber, welche Prozesse überhaupt für UC geeignet sind – ein Aspekt, der leider ebenso stiefmütterlich behandelt wird.

Bevor Sie also die Einführung von Unified Communications für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen, müssen Sie sich neben der Kulturfrage und den Prozessen auch mit den Security-Aspekten auseinandersetzen. Bedenken Sie bei Letzterem bitte, dass auch dieses Thema stark mit Ihrer Unternehmenskultur verknüpft ist: Sie können leicht wieder die Vorteile von UC durch unpraktikable Security und Authentifizierungsregelungen, die im Unternehmen einfach nicht angenommen werden, zunichte machen. Dies ist eine Gratwanderung, aber eine, die machbar ist. Sie wird Sie und Ihr Unternehmen zu größerem Erfolg führen.

Was passiert, wenn sich Unternehmen dem Thema Unified Communications rein von der Technikseite nähern? Die UC-Kolumne im Report.

Die meisten Unified-Communications-Ansätze betrachten die technische Komponente, die technische Umgebung - Werkzeuge die im Unternehmen eingesetzt werden. Wenn Unternehmen also entscheiden, ein UC-Feature wie zum Beispiel Collaboration-Tools zu installieren, geben sie Ihren Mitarbeitern Werkzeuge, mit denen diese ihre Effizienz verbessern können. Was prinzipiell gut ist … mit dem Problem aber, dass kaum ein Mitarbeiter seine Arbeitsweise ändern wird, nur weil er ein neues Tool bekommen hat. Kann er teilweise ja auch gar nicht, da die vom Unternehmen vorgegeben Prozesse unverändert bleiben. Die Mitarbeiter bekommen also einen Ferrari - dürfen aber im Stadtgebiet natürlich nur 50km/h fahren. Was fehlt, sind die Autobahnen, mit denen die Nutzer den neuen Ferrari richtig fahren können. Und diese Autobahnen sind die richtigen Unternehmensprozesse.

Der Return-on-Investment (ROI) von Investitionen in Unified Communications ist nur lukrierbar, wenn anhand der Geschäftsprozesse überlegt wird, welcher Arbeitsschritt durch UC unterstützt werden kann und welcher nicht.
Wesentliche Indikatoren für Prozesse, die mit UC-Investitionen gut zu unterstützen sind, sind Kommunikation und Interaktion etwa mit Kunden und Lieferanten. Dort findet UC ein optimales Umfeld, denn hier können Medienbrüche geglättet, Wissen besser weitergegeben und die Produktivitätszeiten der Mitarbeiter optimiert werden, indem etwa exakt die benötigte Information zur richtigen Zeit der richtigen Person zur Verfügung gestellt wird.

Das wird vielleicht auch bedeuten, dass nicht alle Bereiche und Abteilungen Unified Communications im selben Ausmaß nutzen werden. Nehmen Sie zum Beispiel Mitarbeiter, die viel Kundenkontakt haben. Gerade hier bekommt UC eine unglaubliche Kraft, wenn die benötigten Informationen und Personen beim Termin mit dabei sind. Ein Kundentermin zum Thema Verkauf, Beratung oder etwa Installation bei dem überraschend ein weiterer Experte Ihrer Firma benötigt wird, bedeutet ohne UC, dass das Meeting im schlimmsten Fall beendet werden muss und Sie und Ihr Kunde ohne Ergebnisse vom Tisch aufstehen – mit dem Wissen, daß ein neuer Termin vereinbart werden muss. Sie verlieren Zeit und Effizienz und bieten Ihrem Mitbewerb eine Angriffsfläche, Sie öffnen ihm gegenüber eine Flanke.

Dasselbe Meeting mit Unified Communications würde so aussehen, dass der benötigte Experte über Videoconferencing zugeschalten wird und die Fragen des Kunden direkt und rasch beantworten kann, auf alle notwendigen Informationen Zugriff hat und in die Unterlagen, die Sie gerade mit dem Kunden besprechen, einsehen und mitgestalten kann. Dies ist weit mehr als mit einem telefonischen Rat möglich wäre. Mit Unified Communications sparen Sie Zeit und Kosten - und Sie haben einen Geschäftspartner oder Kunden vor sich, der von Ihrer Flexibilität beeindruckt ist. Ein guter Startpunkt für UC ist daher, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und zu überlegen, wo Potenzial für Unified Communications wäre und wo der Einsatz von UC überhaupt Sinn macht. So können Sie am besten gewährleisten, dass sich Ihre Investitionen in Unified Communications in erhöhter Produktivität niederschlagen.

Die Kolumne zu moderner Unternehmenskommunikation. Thomas Schmutzer, Geschäftsführer HMP, über die Breitenwirksamkeit von UC-Lösungen. Die Kolumne zum Thema Geschäftskommunikation und Zusammenarbeit.

Immer wieder komme ich mit anderen Unified-Communication-Experten und -Spezialisten zusammen, so zum Beispiel auf diversen Fachvorträgen und Veranstaltungen. Mir fällt dabei überdeutlich auf, dass zum größten Teil immer noch über Features und Produktdetails – verpackt in praktische Nutzenbeispiele – gesprochen wird, stets mit sehr technischem Background. Und immer wieder kommt das einleuchtende Beispiel des »Asien-reisenden Managers, der sich x-tausend Euro an Reisekosten erspart«. Mit diesem Bild will man hauptsächlich die Top-100-Unternehmen ansprechen. Nun gibt es in Österreich eine durchaus erkleckliche Anzahl an solchen international oder sogar global agierenden Unternehmen, allerdings stellt dieses Beispiel den Nutzen für lokal fokussierte Unternehmen in den Hintergrund. UC wird mit diesem Argument zu einem Thema für »die ganz Großen« gemacht. Das finde ich immer sehr schade. Denn das Potenzial, das mit modernen Lösungen bei lokalen Unternehmensgrößen zu heben ist, ist ebenfalls beachtlich.

Überlegen Sie nur, wie viele Mitarbeiter es gibt, die österreichweit zwischen verschiedenen Standorten pendeln. Gründe für diese Bewegungen gibt es einige: Etwa personelle Verantwortung, weil die zugeordneten Mitarbeiter aufgrund einer Regionalstruktur verstreut sind, oder weil es auf Mitarbeiter­ebene regelmäßigen Abstimmungsbedarf gibt. Ich kenne genug Leute, die hier oftmals mindestens eineinhalb Stunden täglich unterwegs sind (und ich spreche dabei nicht von Sales-Leuten, die sicherlich mehr Zeit mit Distanzüberbrückungen verbringen). Sie sind zum Großteil keine Manager und haben meist auch keinen Firmenwagen. Der Nutzen von UC hört somit nicht unterhalb der Chefetage auf – ganz im Gegenteil. Die wirklichen Potenziale liegen in den anderen Ebenen. »Wirklich« im Sinne von breitenwirksam, da Unified-Communication-Lösungen nicht nur Einzelpersonen, sondern ganze Gruppen von Personen und Unternehmenseinheiten effizienter machen können.

Der nächste Effizienzgewinn steht an, wenn man gedanklich die Unternehmensgrenzen verlässt und in Richtung Partner, Lieferanten, Kunden und weitläufige Kommunikation mit diesen Stakeholdern denkt. »Aber braucht dazu der Lieferant nicht dasselbe UC-Equipment, wie ich es im Einsatz habe, damit wir uns optimal abstimmen können?«, werden nun vielleicht Gegenstimmen laut. Die Antwort lautet: Nein. Natürlich wären dies optimale Umstände, aber in Wahrheit gibt es einfache Mittel, um große Investitionssummen zu vermeiden.

Oftmals ist Document-Sharing schon völlig ausreichend, oder der Einsatz von Collaboration-Werkzeugen. Der Trick ist, sich in einem ersten Schritt im Detail anzusehen, welche Mitarbeiter, Unternehmenseinheiten, Partner etc. überdurchschnittlich viel kommunizieren und wo hier Effizienz liegenbleibt. In einem zweiten Schritt gilt es zu überlegen, welche Werkzeuge den größten Nutzen bringen könnten, wie die jeweilige Kommunikationsschnittstelle »enabled«, beschleunigt, verbessert werden kann.

Hände weg vom Gießkannenprinzip! Eine spezifische Lösung auf das gesamte Unternehmen auszurollen bringt vielfach deutlich weniger Effizienzgewinn, als nach Lösungen zu suchen, die die individuelle Kommunikationssituation der Abteilung, des Bereiches verbessern. Unified Communication entfaltet sich erst dann zu seiner vollen Pracht, wenn man erkennt, dass seine Kraft und sein Potenzial in unterschiedlichen kleinen  Lösungen stecken.

Es wird immer wichtiger, wie schnell Unternehmen am Markt regieren. Social Media macht diese Reaktionszeiten sichtbar. Die Unified-Communications-Kolumne im Report.

In den letzten Monaten, wenn nicht sogar Jahren, haben sich unsere Kommunikationsgewohnheiten massiv verändert. Social Media wie zum Beispiel Facebook haben längst einen fixen Bestandteil in unserem Leben eingenommen. Einstmals eine rein private Kommunikationsplattform sind diese Medien bereits lautstark in den beruflichen Kontext vorgedrungen. Viele Unternehmen haben bereits eine oder arbeiten zumindest an einer Social-Media-Strategie.

Heutzutage kann man es sich kaum noch leisten, dieses Thema nicht als Marketing- und Kommunikationsinstrument zu nutzen – denn die Kunden tun es bereits seit langem. Und das kann mitunter negative Folge für Unternehmen mit sich ziehen, denn ein negatives Kundenposting – an 200 Freunde geschickt, die ihrerseits wieder ihre Freunde informieren – kann man heutzutage nicht mehr einfach wegwischen.

Aus meiner Sicht wird es immer wichtiger, wie schnell Unternehmen am Markt reagieren. Die Größe des Unternehmens ist dabei nicht so wichtig. »Aber das war doch immer schon so, dass Geschwindigkeit am Markt ein Erfolgsfaktor war« werden Sie vielleicht nun denken. Und Sie haben natürlich völlig recht – nur mit der Hilfe von Web 2.0 & Co haben Sie nun die Gelegenheit, diese Geschwindigkeit am Markt auch sofort sichtbar zu machen.

Nur wie passt Unified Communications in dieses Thema? Mit Ihrer eingesetzten oder in Ausarbeitung begriffenen Social-Media-Strategie deklarieren Sie sich als State-of-the-art-Unternehmen, und geben somit implizit ein Versprechen nach außen an Ihre Kunden ab. Und hier wird es sehr oft schwierig, denn leider ist es oftmals noch so, dass das propagierte 7x24, »always on«“, die augenblickliche Reaktion und Lösung eines gebrachten Themas nicht lebbar ist. Kundenthemen können zwar von Unternehmen aufgenommen, allerdings nicht sofort gelöst und behandelt werden.

Unterstützung geboten

Unified Communications hilft Ihnen hier. UC ist ein Bindeglied, um Ihr Unternehmen mit der sich immer schneller drehenden Außenwelt, mit den ständig wechselnden Marktbedürfnissen zu verbinden. Denn mithilfe des intelligenten Einsatzes der richtigen Technologien können Sie die wertschöpfenden Geschäftsprozesse schneller und effizienter machen und mit dem Markt verbinden. Sie haben so auch die Gelegenheit, viel gezielter als bisher auf Ihre Kunden einzugehen. Früher hat sich der Vertrieb auf den Kundentermin vorbereitet und dem Kunden nach bestem Wissen Produkte und Lösungen angeboten, wenn der Kunde aber andere Bedürfnisse hatte, die dadurch nicht 100-prozentig zu decken waren, musste in vielen Fällen ein neuer Termin zum selben Thema mit ihm vereinbart werden. Jetzt haben Sie die Chance, im Kundengespräch die individuellen Bedürfnisse zu identifizieren und mittels UC die entsprechenden Experten in Ihrem Unternehmen zum Gespräch dazuzuschalten. Somit bietet jeder Kundenkontakt, so zum Beispiel ein Servicetermin, ganz andere Möglichkeiten und könnte etwa zu einem Verkauf führen.

Wenn UC behandelt wird, sollte es nicht nur im Zusammenhang mit Effizienzsteigerung in Ihrem Unternehmen gesehen werden, sondern vielmehr als Chance, bestehende Geschäfte anders zu gestalten bzw. um gänzlich neue Kundenerlebnisse zu erzeugen. Unified Communications ist Ihre Chance.

Um Unified Communications in Ihrem Unternehmen einzuführen, ist es sinnvoll, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und jene mit hoher Kommunikationsintensität, also jene, in die viele Personen aus unterschiedlichen Bereichen und Abteilungen involviert sind, zu identifizieren.